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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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kentei@cs-kentei.jp

第30回 CSマネジメントセミナー  2月7日 B      15:15〜17:00CS

テーマ:お客様の真実を見極める!
     人手不足の現場を育てるカスタマーケア改革

講座の概要

 『カスハラ』という言葉が当たり前になりつつあります。みなさんはこの事態をどのようにお考えでしょうか?確かにお客様の中には、理不尽な方もおいでになります。
ですが、現場報告の「カスハラです!」という言葉ですべてを甘く捉えてしまうことには危険があります。企業とお客様との間に大きな溝が生まれていることに気づかないという恐ろしい現実が売り上げをジワジワと締めつけていきます。 

 また、人手不足という厳しい現実はAI化との時間・コスト勝負であるようにも見受けられます。簡単に導入できるものではありません。
AIロボット化したからといって、企業が果たすべきCS向上への努力は変わりません。少なくともお客様と従業員のストレスは大きく軽減されるでしょうが。

 顧客接点を仕事とする従業員もお客様も双方が「自分の立場における現実」に対してストレスを感じているから、「カスハラ」は発生します。カスハラの種を捲いても気づかない従業員、ストレスをコントロールできないお客様。本当は「これは難しいかしら?」と要望を表明したいだけだったのに、ついついその場の空気に押されて、要望を超えた一言になってしまう・・・・。
その場の空気がお客様にとって心地よいものではないことを理解できない従業員は、適切な回答すらできない。

 まるで従業員とお客様の双方が「ケアされていない状態」にあるのです。
本講座では、「カスタマーケア」は誰のために、何のために、という根本からを書き換えるアイデアをご提案します。


 AIロボット化する前に施術しておきたい「従業員とお客様のかかわり方を変える」カスタマーケア改革をズバリお話しさせていただきます。ぜひ、ご受講ください。

カリキュラム

  1. カスハラとクレームの違いを明らかにする
  2. 従業員とお客様の「ストレス」はどうして発生するのか?
  3. 日本式カスタマーケアの特徴と成果
  4. 新カスタマーケア発想で従業員とお客様を幸せにする
  5. カスタマーコミュニケーションに新説の導入を!
    ・アイデア事例のご紹介



-->日程 令和2年2月7日 (金)  15:15 から 17:00 (開場15:05)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14


       料金 一般 3300円(税込) メルマガ会員 無料




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当日、13:00よりクレーム対応速習特別講座(有料)を行います

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『ダイレクトリスニング』導入コンサルティング  ・・・・http://www.cs-kentei.jp/directlistening.html