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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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第23回CSマネジメントセミナー   6月15日CS

テーマ:
ロボット・IOT・AIの躍進で変わる顧客満足の高め方

講座の概要

 AI・ロボット・IOTは確実に「ヒト」の働き方を変えようとしている。
「ヒトがする仕事を減らすロボット・IOT」という考え方が基本である。だが、それは同時にヒトがする仕事の高度化でもある。言い換えると仕事の質を高める挑戦がはじまるようなものだ。
最終的には、お客様の満足の根幹にある「期待水準の質的な変化」につながる。

本講座では、スマートレジカートやスマートカメラなどのIOTによるソリューションの変化、コミュニケーションAIによる顧客との「かかわり方」の変化という2側面から、CSの実質的な変化を考える。想定するところでは、「回答を待つ」という時間の考え方、「尋ねなくても回答がすぐに表示される」というストレス軽減の考え方、「親身、誠実な対応」の判断基準、「まだ言葉にしていないニーズ」へのアプローチ、「個別化対応」の深度などの捉え方が重要になる。 サービス創発やCSの設計をどのように変えていくのか、人が創る顧客接点では、何を変えるための準備をする必要があるのだろうか。
自社でのロボット等の導入は遠い話だと思い込んではいませんか?既に、webサイトではAIが大活躍をしているかもしれません。まさかと思うような場面でロボットが仕事をすることになっているかも・・・・。

元々、AIロボットは、業務マニュアル、苦情マニュアル、ナレッジ蓄積などの情報データから生まれています。
ある意味ではマニュアル化=ロボット化といえるかもしれません。マニュアルオンリーの対応で人手不足を乗り切ってきたサービスは、この状況がどう進むのか?考えるときりがないほど、多くの不安と期待があります。 とはいっても、高い満足度を求めるお客様の要求は変わりません。

本講座は、期待水準を高めていくお客様に置き去りにされないサービスを創るための準備講座でもあります。

ぜひ、ワクワクした心持でご参加ください。

セミナー内容

  1. CS理論は変わらない、変わるのはソリューション
    ソリューション(時間・ストレス)の具体的な変化を示す事例
  2. スマートスーパーに見る「人の仕事」の変化
    顧客の利便性と「楽しみ方」の変化
  3. 満足度3ステップはスマートと共にどう変わる?
    「まだ言葉にしてない問題・課題」へのアプローチ方法
  4. コミュニケーションAIをCS向上に活かすためのアイデア
    嫌われないコミュニケーションと価値の高いコミュニケーションの協働
  5. AIロボットによって顧客の感じる価値はどのように変わるのか?
    機能的な価値、意味的な価値を想定する
  6. AIと共にCSを高めるために心得ておくべきこと
    脱マニュアル化宣言の重要性(マニュアル共有はロボット化対応のはじまり)

日程 平成30年6月15日 (金)  14:00 から 16:00 (開場13:50)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14


       料金 一般 3240円(税込) メルマガ会員 無料

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