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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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第21回CSマネジメントセミナー    12月1日CS

テーマ:
人手不足対策にすぐに使える!顧客対応マニュアル改善の勘所!      好評!『ダイレクトリスニング』の導入方法を公開します

講座の概要

年末年始に向けて、顧客対応接点でのクレームはできる限り回避したいものです。とはいっても、人手不足は深刻になる一方です。想定している人材数が確保できないケースや、教育しきれずに現場に送り込むケースもあり、ブランドイメージを損なう危険が増えていきます。

では、どのような対策を講じることができるのでしょうか?人手を増やすことが難しいのですから、サービスフロントに入る人たちに頑張ってもらうしかない、とあきらめてはいませんか?

実は、今までの基本的な「教育マニュアル」を変えれば、解決できる可能性が高まります。たとえば、「来店時はお客さまと目線を合わせて、笑顔で挨拶をしましょう」という接客マニュアルがあったとします。これはビジネスマナーのレベルです。そこに「ダイレクトモニアリング」を入れ込みます。ダイレクトモニタリングは、直接的な顧客観察ですから、「笑顔で挨拶をしながら、アイコンタクトの反応で、事前期待を想定する」、ことを指導します。簡単に言うと、「強いニーズがあっての来店・問い合わせなのか」を一次判断する方法を入れ込んで、応対方法を選んでいくということです。

さらにそこに「ダイレクトリスニング」を導入します。「ダイレクトリスニング」は、前回のCSマネジメントセミナーでも大好評でした。応対時間を短縮しながら、問題解決力を高める、「気づき型問題解決話法」です。

本セミナーでは、事例を使って、顧客対応マニュアルの「どこを作り変えるとよいのか」「ダイレクトリスニング」はどのように指導するのか?という2点を中心にご説明いたします。

セミナー内容

  1. お客さまの情報量が豊かな時代の対応を再検討する
  2. 対面・電話の顧客接点を「ダイレクトモニタリング」で見直す
  3. 「ダイレクトリスニング」で「気づき力」をスピードアップする
  4. 枝葉を増やさない集中力の高い会話法を考える
  5. 「普通」という思い込みを顧客目線で変える
  6. マニュアル改善のポイント
  7. プレミアムアドバイザー制度のご案内

日程 平成29年 12月1日 (金)  14:00 から 16:00 (開場13:50)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14

お申し込みはこちらから

CSマネジメントセミナーを待てない!というお客さまのために、個別ご相談日をご用意いたしました。
お電話・スカイプ・ご訪問・ご来社にてご予約を承ります。
   10月のご相談日  10月19日・20日・26日・27日・30日  
『ダイレクトリスニング』導入コンサルティング  ・・・・http://www.cs-kentei.jp/directlistening.html