TEL. 03-6411-2184
kentei@cs-kentei.jp
音声対応、人工知能の急速な進化により、現場の顧客接点の創り方にも大きな変化を迎えようとしています。
ストレスの少ない音声対応が普及すれば、当然、かゆいところにピンポイントでフォーカスできる顧客対応が一層、求められます。人工知能が進化すれば、お客様情報画面を見てアプローチするよりも、先行してお客様は自分のウォンツに気づきます。これはBtoBビジネスでも同様です。
顧客対応戦略は、施策を打ち続けなくてはなりません。ですが、瞬時の判断や気づきのある顧客対応、さらには営業スキルを身につける教育はできないものです。ロールプレイングでは、基礎対応の修得で終わってしまいます。
接客コンクール、CSコンクールなどを開催しても、モチベーションは上がるものの、現場に結果が残らないケースも多いようです。
その理由の大半は、お客様対応におけるCSの意義や成果が理解できてないことにあります。つまり、何ためにお客さまの満足度を高める必要があるのか、という理解です。そして、CSを実践するプロセスで「お客さまを深く知る」ことの有用性を理解することができます。
今、顧客サービスは「お客さまがまだ言葉にしていない、気づいていない要望」にアプローチするサービスこそ、高い満足度、感動につながる時代を迎えています。今までの顧客接点を大きく進化、深化させる必要があります。
また、サービスの仕事は、女性が能力を発揮できる仕事の一つです。女性活躍推進を加速させるという課題もあり、短時間勤務者へのミッション設定など、課題は山積ではないでしょうか。
1.「星のや 東京」のおもてなし教育に学ぶ 「まだ顧客が気づいていないニーズ」をキャッチできる人材育成方法とは 2. 高い満足度へのチャレンジに必要な「何のためにするのか」を腑に落とす方法
3. 「みんなでつくるコールセンター」現場レポート @なぜ、求人20名に対して3倍以上の応募者が集まったのか A経験をどのように活かすのか
B「自分たちでつくる」ための仕組みと準備 CSVは不要!専門性の高いリーダー育成の効果とは D毎日のマネジメントも「自分たちで」が基本
Eセンター長は「やりがいのある職場」をつくるアドバイザー 4.失敗しない顧客接点システムをつくるための3か条
今回のセミナーでは、「させる」から「できる」、「気づく」「自分たちで変える」に成功した現場教育の実例として、鰍j&Tパートナーズの札幌コールセンター立ち上げの成功例を解説します。15名の正社員経験の少ない女性が自分たちで0からお客さまセンター「みんなでつくるコールセンター」を立ち上げた実例です。
「みんなでつくるコールセンター」の日々の様子は以下のサイトでご覧になれます。
Hanasakuブログ・・・・・・・・http://mamipepa.com/hanasaku/