本文へスキップ

CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

検定で学ぶCS理論

CSスペシャリストに到達するまでに学ぶCS理論

【CSは目に見えるもの】 基本理論1 

CSには伴う結果、成果があります。そこに目を向けた体系的な学習資材が日本にはありませんでした。
そのため、CSは個々の感性であるかのように誤解されてしまい、顧客接点にかかわる人たちのための「心がまえ」や「スローガン」のように位置づけられてきました。

【CS実践力はビジネス総合力】 基本理論2

私たちは、CSをCS理論とCS実践技術(CSコミュニケーション)という2つのカテゴリーから、論理的、かつ現実的に教育、自己研鑚できるテキストの開発を行いました。 検定テキストで学んでいただくことは、「CSはプロセス、結果は実績貢献、成果は顧客価値の向上」というビジネス総合力そのものです。

【モノとコト/顧客にとっての価値(顧客価値)】 基本理論2・3

CSの向上がリピーターを創ることはもちろんのことです。また、広義のソーシャルネットワーキングサービスを通して広がる「web口コミ」が新規顧客を創り、企業の価値を高める時代です。これは、法人向けビジネス、消費者向けビジネスであっても同じです。問われているのは、モノで出会った顧客との関係に「顧客にとっての価値」を認識していただくことです。このことがすべての検定テキストの理論、実践技術の中で解説されています。

【CS実践・実現過程で発生する2つの機能】 基本理論1

さらには、CSが実現されていく過程で発生する、マーケティング(顧客の変化への観察と気づき)とイノベーション(顧客の価値に影響を及ぼす、かかわり方の革新)機能が、経営戦略に必須のものであることを説明しています。つまり、ニーズの変化を理解し、問題解決力を高めることの必要性を理解するということです。「感じがいい応対」程度では、コアなファン、ロイヤリティの高い顧客を創ることはできないということを理論と事例研究で理解することができます。

【CSを正しく定義する・経営戦略としてのCS】 基本理論1

CSは単なる「おもてなし」や「信条(クレド)」ではありません。これらを含む経営戦略です。「おもてなし」はCS実践技術(CSコミュニケーション)の一つの方法論です。「信条(クレド)」はCS実現を目指すための社員、従業員に向けた取り組み姿勢や基本指針であり、CS理論の中に含まれます。CSを正しく定義するところから、CSスペシャリストの修得学習がはじまります。

基本理論 1 CSの意義

基本理論 2 
サービス・ドミナント・ロジック(モノとコトの関係の変化)

基本理論 3 満足度を高める3ステップ