カスタマーマーケティングで居酒屋が変わる!

 「ちょい飲み」は本当に「飲み方」の主流になっていることを今さらながら実感した夏でした。  某ハンバーガーチェーンのhappy hour(16:00~19:00)では、スモールサイズのピルスナーグラス1杯の生ビールが19 […]

想定できない天災被害に思う、アナログコミュニケーションの重要性

 台風21号、北海道地震による被害に遭われました皆様に心よりお見舞い申し上げます。  こんなにも全国のお客様に安否をお尋ねし、お見舞いをさせていただくことは、過去になかったことです。本当に驚くべき状況が発生していると思う […]

コンシェルジュ的サービスはテクノロジーで解決する時代?!

 「今あるコンシェルジュ的なサービスは人力に頼るところが大きく、それは時間も労力もコストもかかる。完全にテクノロジーで解決する方向で、課題を クリアしていきたい」と語るのは、Bespo(ビスポ!)の運用を開始するBesp […]

「鈍感応対者」がお客様の真意を「迷惑行為」にしていませんか?

 みなさんは、「我慢できない!言いたくなった!」というクレームを出す側になった経験はありますか?きっと、「クレームではない、当然のことを言っただけ」 と考えている人が多いのではないでしょうか。  おそらく「言っていること […]

「お叱りの声の公開」と企業の覚悟を考える

 東急リバブルのCMで「お客様からの悪い評判もホームページに載せているんだろ。 今日の役員会で聞いたよ」という1シーンがあります。山口さんと梅澤さんの軽妙な会話が印象的ですね。  さて、このCMを放映する意義はどのような […]

未来を変えていくサービス、未来に必要なCS

 「未来を変えていく健康増進型保険」のCMはご覧になりましたか?俳優の瑛太さんが「走れメロス」と絡むCMです。  「なぜ、おまえは走る?」というメロスの問いかけに、「走ったり、歩いたり、健康に関する活動をしていれば 保険 […]

お客様目線の想像力が付加価値を創る

 あるメーカーのキャリーバッグを8年ほど使い、既に3代目。そして、もしかすると4代目になろうかというところ。ボディーの軽さと収納力が魅力で使っています。「もしかすると4代目?」というのは、現在、取っ手の部分が折れてしまい […]

オンライン診療で試される「視聴覚で察するコミュニケーション

 ようやくオンライン診療料に関するガイドラインがまとめられ、オンライン診療にも保険が適用されるようになりました。北欧の医療情報や遠隔地治療に関する報道などで、「これからはこうなるんだな」とイメージはしていましたが、スマホ […]

プロがつくる「核心をつかむ質問」

NHKで放送している「総合診療医ドクターG+(プラス)」は毎回、ドキドキしながら見ています。 特にスーパードクター林 寛之先生(福井大学医学部附属病院 総合診療部 教授)が出演なさる回はそのワクワク度は半端ないって(笑) […]

「グッドカンパニー」スターフライヤーから学ぶ「心の距離感」

スターフライヤーは2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査のうち、国内航空業種では9年連続で1位、新幹線も含む「国内長距離交通」では8年連続での1位を獲得しています。  それは当然だ!と叫びたくなるくらい、満足 […]