カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

 悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。  ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中 […]

緊急予測!モチベの低いお客様対応従事者が激増する!

ある程度予は測できたことですが、2019年になると「イヤイヤながらお客様対応の仕事をする人」が急増する状態がはじまります。2020年よりも早くその時期がやってくるということです。 理由は、大手企業の「事務系社員」のエンジ […]

CS教育のPDCAを再考する!お客様のストレスを見逃さない

 どうにもこのところ気になって仕方がないことがあります。店舗の売り場やフロントなどで「そんな嫌そうな顔をするのはなぜ?」と言いたくなることが多くあり、心が折れそうになります。顧客のストレスを理解して欲しい!と思うばかり。 […]

許されない!「ご満足のために不正を」という言い訳

 免震・制振ダンパーのデータ改ざんの発覚が相次いでいますが、KYBに続いて「川金ホールディングス」という会社も謝罪会見を行いました。そこで最初にHDの鈴木社長の口から飛び出した言葉に愕然!  「お客様のご満足に応えるため […]

想像力の乏しさが招くコミュニケーションギャップ

 某大手不動産会社の賃貸物件管理契約部門の責任者の方から、ご相談をいただきました。(貸主から物件管理を委託されている部門のようでした)  「お客様の立場に立つということを指導するためには、どうしたらよいのか?」という内容 […]

クレームを引き寄せない?!お客様対応パーソナル診断(無料)

 クレームを引き寄せない?!お客様対応パーソナル診断は7題の設問に回答すると、あなたの「クレームを未然に防ぐ力」や「あなたでよかった」と言わる力を測定することができます。 いろいろな仕事や職場の1シーンでの対応をかなり具 […]

現場責任者は本当の「問題」を見過ごしてはいないだろうか?

 ホテル、特に観光地の有名ホテルに宿泊するときには、事前期待度がグ~ンとあがります。先日、何度か宿泊したことがある有名ホテルにチェックイン。前回宿泊した時には、お風呂も食事も大満足でした。というわけで今回も。  さすがに […]

国語力がCS対応に影響する?伝わる明確さのちがい

 どんなにCSマインドが洗練されたサービスマンでも、国語力は大事だと痛感した出来事がありました。心遣い、気配りが行き届いた航空会社の地上勤務の方だっただけに残念でした。  搭乗時刻の30分前に「機材ぐりのため30分出発が […]

カスタマーマーケティングで居酒屋が変わる!

 「ちょい飲み」は本当に「飲み方」の主流になっていることを今さらながら実感した夏でした。  某ハンバーガーチェーンのhappy hour(16:00~19:00)では、スモールサイズのピルスナーグラス1杯の生ビールが19 […]

想定できない天災被害に思う、アナログコミュニケーションの重要性

 台風21号、北海道地震による被害に遭われました皆様に心よりお見舞い申し上げます。  こんなにも全国のお客様に安否をお尋ねし、お見舞いをさせていただくことは、過去になかったことです。本当に驚くべき状況が発生していると思う […]