「褒める」をしてみたら、現場はどうなるのか?年末年始リサーチ

 年末年始は多くのサービスと遭遇し、多くの課題を感じる時期でもあります。今年は、「褒めてみたら、どう感じるのか」をCSチェックのアンテナにしてみてはいかがでしょうか?  「どうして、こんなことにも気がつかないんだ!」「お […]

セブンイレブン省人化店舗始動から学ぶべきCSとは

 NECの「ウォークスルー顔認証」を活用した「省人化」店舗がセブンイレブンでスタートしたそうです。やはり、「無人にはしなかった」というのが率直な印象です。1名のスタッフが管理はしているそうです。 しかもセカンドショップと […]

スタッフが無意識に醸し出している空気を放置?!

 店舗、コールセンター、どのような職場でも職場の空気というのがあります。 その空気感が嫌というほど私の五感に突き刺さるときがあります。  ある新規開店の店舗での出来事です。木の香りが心地よいカジュアル和食のお店です。従業 […]

従来のお客様対応教育を壊す&創造しませんか?

 『CSプラス』を毎日SNSにアップしていると、内容の幅がどんどん広くなります。長くこの仕事をしていても、気づきは日々更新されていますから、『CSプラス』を書くことは楽しみの一つでもあります。  毎日、あちらこちらに耳と […]

「その先、想像力」が真のリピーターを創る

 11月15日の「お客様を悪者にしない!超難クレーム講座」では、「その先、想像力」がキーワードになりました。  目の前のお客様との会話から、「ご自宅にお戻りになったら」「5年後にはお子様が小学生になる」などの、顧客接点か […]

カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

 悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。  ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中 […]

緊急予測!モチベの低いお客様対応従事者が激増する!

ある程度予は測できたことですが、2019年になると「イヤイヤながらお客様対応の仕事をする人」が急増する状態がはじまります。2020年よりも早くその時期がやってくるということです。 理由は、大手企業の「事務系社員」のエンジ […]

CS教育のPDCAを再考する!お客様のストレスを見逃さない

 どうにもこのところ気になって仕方がないことがあります。店舗の売り場やフロントなどで「そんな嫌そうな顔をするのはなぜ?」と言いたくなることが多くあり、心が折れそうになります。顧客のストレスを理解して欲しい!と思うばかり。 […]

許されない!「ご満足のために不正を」という言い訳

 免震・制振ダンパーのデータ改ざんの発覚が相次いでいますが、KYBに続いて「川金ホールディングス」という会社も謝罪会見を行いました。そこで最初にHDの鈴木社長の口から飛び出した言葉に愕然!  「お客様のご満足に応えるため […]

想像力の乏しさが招くコミュニケーションギャップ

 某大手不動産会社の賃貸物件管理契約部門の責任者の方から、ご相談をいただきました。(貸主から物件管理を委託されている部門のようでした)  「お客様の立場に立つということを指導するためには、どうしたらよいのか?」という内容 […]