「グッドカンパニー」スターフライヤーから学ぶ「心の距離感」

スターフライヤーは2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査のうち、国内航空業種では9年連続で1位、新幹線も含む「国内長距離交通」では8年連続での1位を獲得しています。  それは当然だ!と叫びたくなるくらい、満足 […]

オフィスイノベーションで顧客の声が活かされるためには

「オフィスイノベーション」と言えば、フリーアドレスとイメージする方が多い でしょう。立ったままカウンターでノートPCを使いながら話をしているイメージも浮かびます。  オフィス環境整備は、クリエイティブ思考を高め、モチベ― […]

「私の背中を見て!」澤穂希さんから学ぶ現場リーダーシップ

 6月15日のCSマネジメントセミナーでは、満足度ステップ2,3をAIロボットがあっさりと実現してしまう可能性があり、ロボットと人が提供するサービスはどのように違うのか、という話になりました。  私たちの仲間の優れた「気 […]

女子プロゴルフから学ぶサービス共創の成功例

ご存知ですか?プロゴルフの大会数は、男子よりも女子の方が11大会も多いそうです。(女子は公式戦を含む37大会、男子は公式戦を含む26大会)青木功さんやジャンボ尾崎さん、中島常幸さんらが大活躍していたバブル時代を見てきた世 […]

「ここくま」の成長!「会話」が幸せをつくる時代

ドコモが中心になって育てている?AIロボットをご存知でしょうか?高齢者介護のためのツールの1つです。ですが、とにかく可愛いい、そして毎日が成長の日々。 83歳の母は、「くまちゃん、おはよう」と声をかけて1日がはじまります […]

人手不足に喘ぐ!マニュアル型付加サービス

人手不足に喘ぐ!マニュアル型付加サービス 人気のある飲食店のクチコミ評価が次々と低落しているという記事がありました。 たとえば、ある飲食店は、オーダーされた商品を作る段階で発生したものを使って、無料で1品を提供する、とい […]

慢性的な怠慢は立ち居振る舞いでわかる

おしゃれなカフェは女性の心をつかみます。椅子やテーブルにもおしゃれ感がいっぱい。制服にしてもトレンドを抑えたデザインで、求人成功率を高めているようです。  あるリニューアルオープンのカフェでの出来事です。席に案内され、テ […]

高みに挑む小田急電鉄の心意気

 小田急電鉄が3月17日から新ダイヤになり、複々線化が実現しました。地域住民にとっては、「やってくれるね、小田急さん」という感じです。  何がうれしいって、朝の超満員電車がなくなったのですから。せいぜい、混んでいる、とい […]

AI導入を見越した高い満足度のサービス設計が必要に!

 AI(人工知能)導入は想像以上に「コミュニケーション知能」を高めています。 今週開催された「AI・人工知能expo」では、絶対勝てないAIじゃんけん、AI作詞家、顔点数AI、恋愛相談AI、受付AI、人事面談AI、仕事を […]

怒り心頭!電話に出るのが面倒?!

 通販の某コールセンターに電話。名乗りはソフトな感じ。 ところが、「ちょっとお届け日のことで伺いたいのですが?」と切り出したところ、いきなり、ふてくされたような「はい↓」という返事。それに加えて、ため息音。 思わず、私が […]