社会的課題に取り組む「対話」が満足度ステップ3レベルのヒントになる!

               

満足とは自然発生するものばかりではない、むしろ提供する側の

CS設計が必要である、と検定協会は提唱しています。

 このところ、CSに関するビジネス事例を分析していると、顧客の

「業務課題」と「社会的課題」という2つの課題のうち、後者に

視点を合わせたCS設計が、満足度を高いレベルで実現していることが

わかります。あくまでも、従来に比べて「満足度が高いレベルである」

という意味です。

 たとえば、大友康平さんのCMでインパクトを演出している、

いすゞ自動車は小型トラックをクラウド上で管理する

「MIMAMORIシステムサービス」の提供を開始しました。

小型トラックを主力とした物流会社はトラック10台から

20台程度で稼働しているところが多いそうです。

 仕組みとしては、小松製作所が行っている「コムトラックス」という

「運行管理」「レポーティングサービス」と近いようです。ですが、

「MIMAMORI」は、物流会社が抱えている「社会的課題」である、

法規への対応や労働環境改善、さらには燃費の抑制(業務課題でもある)

という課題に起点を置いたサービスです。

※ご興味のある方は、いすゞ自動車のホームページにアクセスしてください。

 社会的課題は、中小規模の企業にとっては、「専任担当者」を採用

するだけでもコストが必要になることです。その部分をシステムサー

ビスで補うことができることは、大きなメリットであり、「そこが実は

困っていたんだ」という「まだ言葉にはしていない潜在的なニーズに

気づき、解決する」という満足度ステップ2に該当します。

 さらに、そのシステムサービス自体を導入しやすくするために

「メンテナンスリース」という新しいサービスを提供することは、

「まだ言葉にしてない、気づいていない問題に気づき、解決する」

という満足度ステップ3に該当します。

 また、このサービスの導入により、カーボンニュートラルに向けた

燃費の抑制について、自動車会社と物流会社の問題解決に向けた対話

によるアライアンスが強化されていきます。その結果、未来に向けた

「意味的価値」を高めることにつながるでしょう。

 余談ですが、いすゞ自動車は日野自動車を傘下に置くトヨタとの

提携を発表し、2026年度の「稼ぐ力の効率性」を示す自己資本

利益率を15%に上げることを目標とすることを発表しました。

(2021年3月は4%)

 満足度を高めるステップ3のサービスを提供することにより、中長期的に

「強いつながり方」を顧客との間に確立できると想定したということなので

しょう。

 つまり、満足度を高めるステップ3のサービスを提供する、ということは、

それだけの「深いかかわり方」ができるたけの「対話」をしているという

ことなのです。

 AI・クラウド・ITというシステムサービスが全面に出たサービス

構築が最優先されていますが、顧客の理解を得るには、顧客を深く知る

には、何が必要か?と考えてみることが本当に必要な時代です。

 お客様と「対話」をしていますか?CSを考えるうえで、今、

もっとも失われているものである、という仮説のもとに皆様の業務を

見直してみてはいかがでしょうか。

    この続きはnoteでお聞きください。

https://note.com/cskaoru/n/nc37d33af13dc

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