「こんな時にCSどころじゃないよ!!」  発言に伝えておきたいCSの真実

 新型コロナウィルス感染症の影響で、多くの会社や個人事業主が事業継続の困難に直面しています。なんとも悔しく、つらい時期ですね。あるメディアの記事の中に、「CSどころじゃないよ!!」という経営者の生声が掲載されていました。ショックです。

 多かれ少なかれ、どのような会社もコロナウィルスの影響を受けています。ですが、「CSどころじゃないよ!」という経営者の心の声、実際の発言には耳を疑います。

 今の痛みはお客様も同じです。企業の自社ファーストが表面に出てくれば、お客様はその企業の行動に不信と怒りを感じます。その黒い
ブランドイメージは何年かかっても払拭できるものではありません。
CSの真実をわかっていないよね!!と言いたくなります。

 お客様も痛みは同じなのです。今こそ、企業とお客様の共有感、その先を「共に」という関係にするためのアクションを起こすべき時なのです。CSにかかわる担当者は、「今、何をすべきか」を会社に提言すべきです。

 たとえば、検定協会がCS設計を指導している通販コスメのコールセンターでは、「(新型コロナウィルス感染で)悩む、不安なすべての女性にエールを贈ろう」という施策をスタートしました。

 まず基本は、「つらいですよね。ご心配ですよね」で言葉を終わらせない、ということです。マイナスの共感で会話を終わらせず、「必ず終息しますから、もう少しがんばりましょう」と前向きな言葉で終わることを徹底することです。

 次に顧客が女性なので「マスク」に焦点をあてました。マスクを1日中していると、唇荒れを起こす方も多くいらっしゃいます。
「唇ケアはなさっていますか?」と声をかけて、リップクリームの効果的な使い方をご案内します。

 最後のフレーズは、「お気持ちが不安なときでも、お肌だけは大事にしておきましょう。それだけでお子様が元気になります。
ママのお肌は家族の心のバロメーターにもなりますから」と笑顔で明るく、前向きな困難の乗り越え方をお話しします。

 お客様から、「ありがとう。あなたも気を付けてね」「そうね。自分を大事にすることで元気になれるかもね」というお言葉をオペ
レーターがいただいています。

 この言葉は、オペレーターの成長やモチベーションに変わります。
そのエネルギーが、予防対策を万全にしようという意識につながり、ウィルスに負けない体力、気力の充実につながります。全通話の35%前後には、この施策を実践することができています。

 これはCSの種をお客様に蒔いているのです。同時に、お客様との「かかわり方」に応対者自身が「気づき」を持つことができる種を蒔いているのです。

 CSは「その先思考」です。未来につながるお客様を創り続けることが成果です。

 この基本理論を多くの経営者に理解して欲しい、そういう想いを込めて、来週9日(月)に「CS音声ブログ 記事の裏側」をアップします。

 本日のメルマガで文字にできなかった想いをお伝え致します。
ぜひ、ご視聴ください。代表理事石川が、熱めに語ります。

    https://note.com/cskaoru/n/n1cf0341e1a68
  ※3月9日に視聴いただけます。現在は前回の記事に対する
   音声が掲載されています。

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  www.cs-kentei.jp/claim-video.html

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