「伝わる力」が問われる!CSの意義を知る

千葉県柏市で起きたコロナ感染している妊産婦の早期出産の事件は、

せつない内容でした。それに関してマスコミを前にして伝える行政担当者の

心の内もどれほど辛かったことか・・・・。

 ですが、「事務的な表情で淡々と話しているように見えた」「事実の

把握が先行しており、保身のように聞こえた」と感じた人もいるようです。

確かにマスクをしていると、「目の表情」でしか、「伝える武器」を

持っていませんから、誤解も生じるのでしょう。

 女性担当者の前髪が目にかかっていたので、さらに表情が暗く

見えたのかもしれません。ですが、撮影カメラの角度によっては、

こみ上げてくる想いをぎりぎりで押さえ、二度と悲しい事件が起き

ないようにする、という強い思いが見受けられたようにも感じます。

 今日のメルマガでお伝えしたいことは「伝わる力」です。保健所などの

行政職員の方々のご苦労は計り知れません。そこに「行政サービスは

どうなっている!」と振りかざすつもりなど毛頭ありません。自分たちの

「今」に置き換えて考えてみたい、というだけです。

 コロナ禍において、「思いもよらないこと」「どうにもならないこと」

「できない」と伝えなければならないことが、業務には山のように

あるのではないでしょうか。

 たとえば、航空チケットのキャンセル料発生に関する問い合わせ

対応では、担当者が回答に窮することが多いそうです。緊急事態宣言の

延長がいつ決まるかによって、キャンセル料の課金に差がでます。

コロナを危ぶんで出張が中止になったとします。キャンセル料が安い

時期に手続きをすべきか、ぎりぎりまで待って航空会社のコロナ対応

措置を受けるのか・・・・。

 応対者は「本日ですとキャンセル料が発生します」としか言えない

のです。お客様は「緊急事態宣言になったら、キャンセル料を返金

してもらえないのか」と質問します。答えは、「できない」です。

お互いに状況はわかってはいるのですが・・・・。

 だからこそ「今はお互いに」と理解ができるような「伝わる説明」

「伝わる話し方」「伝わる表情」が必要なのでしょう。

 お客様と深く「かかわり」ながら、共に理解ができる関係、未来の

関係性を意識したコミュニケーションを実践するしかありません。

 8月25日の菅総理の緊急事態宣言に関する会見では、記者が

「総理のメッセージが国民に伝わっていないのではないか」という

質問をしていました。伝わらないから、都内の人流が抑制できない

のか・・・。事実はわかりません。

 ですが、混沌とした状況下では、「伝える」ではなく「伝わる」

ことに注力することで、感情的な問題の発生を少しでも抑止する

ことができるのではないでしょうか。

 気になる方はnoteで続きをお聞きください。

https://note.com/cskaoru/n/n754b3f001855

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