「顔が見える」ベンチャービジネスから学ぶCS目線

「顔がみえる電力」という再生可能エネルギーの電力会社をご存じ

でしょうか?テレビ朝日報道ステーションという番組でも、取り上げ

られていました。「顔が見える」・・・気になりますね。

 代表取締役の大石さんは、「生産者の顔が見えることが大事。電気も

生産者の顔が見えると大事に使えるし、生産者にも広がりができる」と

いう話をインタビューでしています。

 同感!共感!です。「顔が見える」はモノと消費者をつなぐ大きな

鍵になります。先週のCSメルマガでも触れましたが、「共感と対話」は

これからのビジネスでは欠かすことができません。

 「顔が見える」というのは、電気という目に見えないモノに「安心・信頼」

と「未来を共に創っていこう」という「共感による合意」をもたらしています。

サスティナブルな社会を共に創っていこうという共感と合意です。

 政府がカーボンニュートラル0%達成、というような目標を掲げても、

一般国民には良いことだとはわかっていても、「やるのは企業」という

イメージが先行します。国民の心の中に潜在化している「自分の生活の

未来にかかわることだから、自分たちも貢献したい」という想いが叶わ

ないようにも感じています。置き去り感でしょうか・・・。

 「みんな電力」はこの「置き去り感」を「私事」にするビジネスモデル

です。「顔が見える」は生産者も消費者も未来に向けた自分の役割(貢献)

を手に入れたように感じるのではないでしょうか。まさに、CSの成果は

ここにあります。

 弊会の提唱する満足度を高める3ステップで説明すると、再生可能

エネルギーを購入できるという満足度はステップ1です。顔が見える

ことは、ステップ2。そして、その生産者と別の視点からかかわる

ことで得る満足がステップ3です。

 たとえば、有機農業家がその畑の上にソーラーパネルを置くことで電気を

生産していたとしたら、その農家の有機野菜を食べてみたくなります。

電気の購入者は未来に貢献しながら、健康な野菜に興味をもち、購入に

至るでしょう。その感想を農家に「顔の見える声」として、提供することが

できます。人と人との思いもよらない「かかわり方」が生まれていきます。

 コロナで人に会えない、ネットスーパーでしか買い物はしない、

ネットで必要なものを購入する、という消費者が多くなっています。

しかも、オンラインショップのサイトにはチャットがやたらと出て

くる・・・・。顔が見えません・・・。

これは幸せなことなのでしょうか。

 コロナで私たちは、人とのかかわり方を求めている「自分」に気づいて

はいないでしょうか?

 今、そしてこれから「顔がイメージできるような声のサービス」

「オンラインで顔が見えるサービス」は、チャット優先を想定していた

企業の予測を大きく裏切るほど重要なカスタマーコミュニケーションに

なるのではないでしょうか?

 必要なことはカスタマーとの「対話と未来に向けた共感」です。

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「共感」を実現できる、サービスフロント人材の開発や雇用の

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