うれしい効率がCSの決め手!

人手不足という言葉を見たくない!という方も多いでしょうね。サービスの現場では、厳しい状況が続いています。それでも、お客様の期待レベルは高まる 一方です。

当然ながら、効率のよい顧客対応を目指すことになります。したがって、「効率のよい顧客応対」を設計する必要があります。

もちろん、みなさんの会社では取り組んでいらっしゃいますよね?

問題なのは、「その効率は、誰の目線で決めたのか?」ということです。
「こうするしか方法が無い」という決め方では、リスクがいっぱいです。

カウンターで何種類かの贈答品を購入するとします。商品が複数あり、その後に宅急便の宛名記載があります。熨斗の選択もありますから、大変な作業です。なのに、会社のweb施策が大当たりで、カウンター前は長蛇の列。

みなさんはどのような「効率化の仕組み」を考えますか?

まずは、段取り説明の強化が一番です。それにより、流れ作業的な対応になっても、お客様が納得してくれます。行列で待っている人も、そのシステムを暗黙の内に理解してくれるでしょう。

では、段取り説明はどうしたら?

「大変、お待たせして、申し訳ございません」の丁寧な謝罪は手を抜かないが、お辞儀の動作はキビキビと。

次に、「〇〇のサイズが3個、Lサイズが3個、熨斗が快気祝、すべてお届け先が別、ということで承ります。」と受注確定を行い、「ありがとうございます。 では、商品をご確認いただきましたら、ご配送の準備に入りますので、あちらのカウンターで配送担当が配送手続きをご案内いたします」としてはいかがでしょうか。

カウンター前を早く空けることが一番、次に協力をしてもらう協力要請、さらに、配送担当者がいることで受注後の質問への対応もできるので、親身さと 心配りが伝わります。

問題なのは、カウンターのスペースでしょうか?記載スペースを立体的に使うなどの方法やもちろん、システムによる解決方法があるでしょう。

手際の良さが「うれしい効率」になって、お客様の「待たされ感」を解消します。
もちろん、各担当者の、待ち列顧客への目配りは忘れてはなりません。

9月15日のCSマネジメントセミナーでは、人手不足を「うれしい効率」で解決する方法についてもご説明します。

また来年から本格スタートする実践力を評価する本格的な認定試験制度、「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。

どうぞ、ご期待ください。

◆◇◆ 第20回CSマネジメントセミナー ◆◇◆
平成29年9月15日(金)14:00~16:00
http://www.cs-kentei.jp/915.html

すぐ実践できる!人手不足に負けないサービスの創り方
あなたの現場にコンシェルジュ型サービスをスピード実現!

「人手不足なので、顧客対応の質を上げることはこれ以上できない!」とあきらめてはいませんか?CSを高めることが、現場スタッフの負担になると思ってはいませんか?

今、必要なのは、現場スタッフがプロフェッショナルな仕事をすることで、CSが向上し、その結果、売り上げが安定すること。そして、質の高い仕事によって、生産性、効率を高め、ワークライフバランスが守られることです。

確かに簡単なことではありませんが、打つ手がないということではありません。

つまり、プロフェッショナルなサービスの仕事とは、どんなこと?というこの問題を解決することが重要です。そこで、必要になるのが、プロフェッショナルの自社定義にコンシェルジュ型サービスを組み込むことです。

言い換えるとサービスデザイン思考で、お客様の問題解決にアプローチするということでもあります。

本講座では、このプロフェッショナルの自社定義の作り方、コンシェルジュ型サービスの組み込み方を解説します。

コンシェルジュ型サービスでは、「石川かおるが教えるダイレクトリスニング」の基礎レッスン(ポイントレッスン)をご体験いただきます。

また、来年から本格スタートする「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。

【日時】平成29年9月15日(金) 14:00~16:00(開場13:50)

【会場】明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14

地図はこちらから
 http://www.meiji.ac.jp/koyuka/shikonkan/copy_of_shikon.html
【料金】 メルマガ会員 無料
一般会員   3,240円(税込)

【お申込み】 こちらからお申込みください
http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/

詳しくは協会公式ホームぺをご覧ください。
http://www.cs-kentei.jp/915.html

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