通販で生活が動いていく、と感じている人も多いのではないでしょうか。
はまりますね。一度、買い始めてしまうとついつい便利で、あれやこれやとなってしまいます。

　その一方で購入サイトの使い勝手や申し込みの簡単さなど、気になることはいっぱいあります。

　通販サイトはシステム充実を先行していますが、お客様ファーストではないことが多いように思いませんか？

　たとえばＡ百貨店のお中元申し込みサイト。毎年、使い勝手がよくなります。
たとえば、個人の会員登録から会社名でお中元を購入し、領収書発行は会社名で領収書お届け先は個人の登録先住所にしたいとします。

　以前は、備考欄で調整する方法でしたから、手続きが面倒でした。今はありとあらゆる考えられるだけの組み合わせが想定されており、簡単に選択することができます。さすがですね。

　ですが、その一方で「できるだけ、電話をさせたくない」という意図が見え見えのフリーダイヤルの案内があります。

　「ＰＣ操作でお困りの方」専用のように見えるフリーダイヤルがあるのですが、実はこのフリーダイヤルしか電話番号は公開されていないのです。

　「ＰＣ関係専用」のように見せていることで、入電させず、問い合わせもメールでして欲しい、ということなのでしょうね。コスト対策かしら？せめて、チャットならば、まだいいけれども。と、顧客は思います。企業側の都合が
最優先されていませんか？

　Ｂ百貨店のオンラインショップで洋服を購入。確認メールと電話をもらっていたので、すぐに折り返し電話をしました。ところが、担当者につなぐので再度、電話をくれるとの返事。何分かかるのかと尋ねると、「できるだけ早く」と説明。

　このご時世に担当者制をとっていることにも驚きですが、「できるだけ早く」で相手を納得させようとすることにも驚くばかり。

　この手の電話応対はイマドキありえない！と思いながら、電話を待ちました。
１０分以内に電話があり、確認事項は簡単に終わりました。そこで、気になっていた申し込み画面に記載の文言について質問。

　「５日間程度でお届けと書いてありますが、申込日から５日間で手元に届いているということでしょうか？
　それとも、５日間で出庫する、お届け作業が開始するということでしょうか？」と尋ねると、「ええと東京でいらっしゃるので、届くと思います」と回答。

　「いやいや、だから、５日以内には手元に届くということですね？」と確認すると「今回は届きます」とのこと。

　さらに「北海道に送るのでも、今日から５日間で手元に届くということなのですね」と確認すると「それは場合によって・・・」ご口ごもってしまいます。

　小難しいことのように聞こえるかもしれませんが、通販ではお届けに関する回答は重要事項。

　最近のお客様は、お届けに関して、自分で物流を動かすということもあたりまえになりつつあります。だって、お届け番号がわかれば、物流サイトで調べれば、すぐに物流会社にお届け日時などの変更をメールでも電話でも変更できますからね。

　ヤマト運輸の問題から、良い意味で消費者も「ムダに配達員を来させない」という意識が高まりつつあります。

　ＥＣサイトがどんどんシステムとして進化することは大歓迎です。ですが、忘れてはならないダイレクトコミュニケーションに「バグ」が発生していることに気づいていないのではないでしょうか？

　ダイレクトコミュニケーションは、ダイレクトリスニングという手法で改善していくことができます。

　検定、プロフェッショナルレベルでは、この部分を説明しています。

　　　プロフェッショナルレベルはベーシックレベル資格保有者にお勧めしておりますがしますが、お持ちでないかたも、飛び級受検することができます。

　　　　　　　♪♪♪プロフェッショナルレベル概要♪♪♪
　　　　　　　 ＝＝＝　通年でご受検ができます　＝＝＝

　≪ゴール≫
　　☆サービス創発・ＣＳ設計の基本を理解できる
　　☆難易度の高いクレームにも対応できる

　≪評価する能力≫
　サービスフロントの責任者やCS 推進のリーダーとして、経営戦略としてのＣＳを深く理解し、顧客とのコミュニケーションを利益に直結させるための知識を習得する。また、企業貢献を、明確に理解した現場指導や率先垂範の
　能力を評価する。

　≪企業活動における汎用性≫
　お客様の不満へのアプローチ行動が、「感情」ではなく、理論と手法により設計できる。それにより、顧客とのダイレクトコミュニケーションが希薄になっていく（webコミュニケーション優位）状況下において、顧客との新たな
　「かかわり方」を構築することができる。

　　　　　　　　　詳しくはこちらをご覧ください。
　　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/kentei.html#pro