コンシェルジュ的サービスはテクノロジーで解決する時代?!

 「今あるコンシェルジュ的なサービスは人力に頼るところが大きく、それは時間も労力もコストもかかる。完全にテクノロジーで解決する方向で、課題を
クリアしていきたい」と語るのは、Bespo(ビスポ!)の運用を開始するBespo代表取締役の高岳氏。

 ビスポ!は検索をせずにLINEチャットで店を見つけて、予約までできるサービスで、LINE公式アカウントの「ビスポ!(@bespo)」と友だちになって、
利用を開始する仕組みです。サッカーの本田圭佑選手が投資している会社としても有名になりました。

 ですが、コンシェルジュ的サービスをテクノロジーで解決するというのは、CS実践、実現を推進する部門を担当するみなさんにとっては、「どのように?」と興味深いところですね。

 最初に「コンシェルジュ的」の「的」が気になります。コンシェルジュの業務は、お客様の抱える問題を解決することです。その方法として、情報活用に
よるご案内、個別型対応という2つがあります。「的」でしかも「テクノロジー」ということになると、「情報活用によるご案内」がその対象となるところなのでしょう。

 ここははっきりとしておきたいのです。個別型対応までもテクノロジーが人間の代替をできる時代になるのだろうか、と。

 情報活用によるご案内はテクノロジーで解決できることが望ましいのはわかっています。ですが、個別型対応は、人間ができる最高のサービスで
あって欲しいと思います。

 LINEを含めたweb上での飲食店の集客は、飲食後のコメント投稿がその後の経営に影響を及ぼします。美味しそうな料理の写真に魅かれて入店します。

 料理については、「値段とあわせて、期待どおりでした。ただ、接客はさほどに、まぁ、という感じでした」というように投稿されてしまうと、
「何かあったんだね」とか「料理がまぁまぁ期待とおり、という程度ならば他にも店はあるよね。何も気分が悪くなるかもしれない接客を選ぶことは
ないよね」と思うのでは。

 接客における個別化対応は「へぇ、そこまでやってくれるんだ。気を使ってくれるんだね」と思わせる投稿につながります。だからこそ、大事にしておき
たいものです。

 これからの接客は、テクノロジーで解決できる部分とお客様を深く知っている接客者が対応する部分を線引きする必要があります。

 製品を含むほとんどのサービスは、人間でなくては実現できない、「気づき」や「お客様を深く知る」能力を駆使することにより、競争力を高めていく時代になります。

 テクノロジーという言葉の陰には、「だからこそ人間しかできないサービス」があることを忘れずに、CS設計をしていきましょう。

 9月7日CSマネジメントセミナーでは、CS実践が競争力になることをお話いたします。
また、10月12日のコンシェルジュ養成講座は、コンシェルジュの業務設計から、
実践スキルまでをご指導いたします。ぜひ、ご受講くださいませ。

 ◆9月7日  第24回CSマネジメントセミナー
     http://www.cs-kentei.jp/0907.html
 ◆10月12日 コンシェルジュ養成講座
  http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#con

 ◆9月21日  弊会代表理事 石川かおる 新刊
        働く女性に贈る「ターニングポイントは風の中で」
https://www.kandi-pt.net/turning_point/       
目次と本文の一部抜粋は こちらのURLよりご覧いただけます。
     是非、一度ご覧ください。
       https://www.kandi-pt.net/turning_point_book/

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