デジタルマーケティングはCS理論で花開く

誕生日になると顧客登録をしている通販会社から、お値引き券やサンプルのプレゼントに関するメールが送られてきます。ですが、今年はメッセージ動画が大手通販企業や大手企業の通販事業部では主流になったようです。

 たとえば日本最大のサプリ通販S社では、「〇〇様お誕生におめでとうございます」というメッセージが動画の中にも出てきます。

 やはり、名前を呼ばれるとうれしいですね。この技術はそれなりに大変なようで、当方が確認したその他の2社では、動画画像の中にまでは「名いれ」はありませんでした。

 余談ですが、「他の2社」の一社のメッセージ文に「あなたさまの健康を」という文言があり、失礼ながら「あなたさま、かぁ。他の言い方があるのでは?」と思うところでした。

 さて、動画の中身ですが、確認した3社ともに「社員一同からのメッセージ」でした。S社は各社員が提案する健康への取り組みで構成されており、「あなたも健康に楽しい時間を過ごしましょう」というメッセージが伝わってきます。他の2社はそこまではできないが、

社員が商品についてPRする企画でした。

 さぁ、本題です。これらの個別化動画配信は、まさにデジタル

マーケティングです。

 顧客満足度を高めたうえで、デジタル技術を活用して売れる仕組みをつくることです。その仕組みの中では、顧客情報データを掛け合わせると、お誕生日に「〇〇様のお誕生日動画配信」ができます。 商品を売りはしないが、ブランド浸透を図り、共感を創り上げます。

 D2C=Direct to Consumerの手法として、これからもっと進化する仕組みの一つでしょう。ここで注目しておきたいことは、前提は「顧客満足度(CS)を高めたうえで」ということです。

 最初の接点で「この会社は自分に必要かもしれない」と感じていただくということが前提だということです。その「必要性のかけら」をつないでいく手法がデジタルマーケティングなのです。購入促進から離脱抑止へと、アイデアがデジタルマーケティングの中で試されていきます。

 これは通販事業のみに限られたことではありません。どのような事業であっても、なんらかのネットを使ったアプローチはしているでしょうから。

 では、具体的には、何をすればよいのでしょう。

 検定協会が提唱する満足度を高める3ステップのステップ2の入り口部分をあらゆる顧客接点で構築することです。

 そのためには、お客様の声チェックルールで抽出されない、顧客応対担当者やサイトアナリストの知覚的観察力を磨くことが必要です。

 たとえばチャットであっても、botでは対応しきれず個別チャット対応に切り替えたような事案をCS目線で分析することがよいでしょう。

 デジタルマーケティングはD2Cにおける「個別化対応(CRM)」をどんどん進化させていきます。そしてその土台になるのは、CSです。

CS理論を学ぶことがデジタルマーケ担当者との会話に自信をもって参加できることにもなります。

 日々のみなさまのご努力が花開くときが訪れようとしています!

 続きはnoteでもご視聴いただけます。TV??からデジタルマーケティングに以降する企業についてもお話しています。

  Note   https://note.com/cskaoru/n/ne191f818c695

★特報1★「コミュニケーションスキル相談室」のご案内

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 弊会代表、石川かおるがご質問に音声でご回答します。

 もちろん、ご質問に記されている会社名が出ることはありません。

 メールでご質問いただきますと、1週間程度でご回答いたします。 

 まずは、音声サンプルをご視聴ください。

https://note.com/cskaoru/n/ndf726fd3be05

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【7月ー9月テーマ】

 「なぜ〇〇社は選ばれ続けるのか」を読み解く

 <講演内容>

 1.〇〇社の強みをCS理論とお客様目線で読み解く

 2.〇〇社はなぜ「お客様の真の期待」に気づいたのか

 3.顧客価値を根本的に理解する

 4.満足度を高める3ステップで顧客価値を激変させる

お申込み・お問い合わせは検定協会事務局へ

メールでお願いします。

https://www.cs-kentei.jp/otoiawase/

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