最近人気のアパレル通販に返品の電話をしたときの驚き！とにかく、驚きました。
一応、電話応対のスクリプト通りには話しているのですが、「雑」すぎて、びっくり。
複雑な返品、お取替え問題を解決するために、あれこれと在庫確認したりしているのですが、「ウ・・・・ダメだ」「これも、できないですね」「ええ、そうしたら、あれですね」という感じで、ぶつぶつと話しているのです。
保留は使わないんだ？結論を出すのに「会話展開」は考えないんだ？と「自由すぎる」応対にこちらが恐縮してしまいました。なんとなく・・・・。
結局、結論は「不良品なので良品と交換しますが、良品が品切れのためすぐに交換できないので、いつでもいいので返品してください。そうすれば、送料がかかりませんから」ということに。
メールで毎日のように、タイムセールスのお知らせや新着商品の案内が流れてきます。
嫌ではないし、見たくないときは見なければ済みます。でも、電話をかけるときは、「致し方なく」電話します。そういうルールを通販側が決めているからです。
う・・・・・、なんとなく不満がお客さまの心の中にうごめいています。
ですから、電話応対が「雑」だと、「ふん！」という気にもなります。
最近、雑なお客さま対応が増えてはいないでしょうか？それは、別にコールセンターに限ったことではありません。会社の電話応対でも同じです。人手が不足しているから、採用しても教育もままならない、ということでしょうか？
ｗｅｂでのＣＲＭ（顧客の囲い込み）、ｗｅｂでの広報、などメールに顧客接点をゆだねていることがあたりまえの時代です。それでも、電話でなければできないことがあります。
電話や対面での接点を顧客との関係性継続の砦にしている企業も多いはずです。
現場の忙しい、人手不足、という声に押されて、お客さま対応の品質管理をおざなりにしてはいないでしょうか？
ＣＳスペシャリスト検定協会では、ＣＳ調査だけではなく、その後の現場フィードバックまでしっかりとサポートします。
たとえば、コールセンターの応対品質チェックができないご事情があるのであれば、人数分の評価とフィードバックビデオを作成して納品させていただきます。シフトにあわせて、フィードバックが効率よく進められます。
♪「お客さま応対品質評価＆フィードバック代行サービス」
詳しくは、 http://www.cs-kentei.jp/tyousa.html
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ベーシックレベルの知識を 自分の言葉にできる講座
営業部門・お客さまサービス部門・ＣＳ推進部門などの担当をなさっていても、
自分の言葉で「ＣＳは企業にとって必要だ」「お客さまファーストの営業をしよう」
ということを具体的に説明できないとお悩みの方にお勧めの講座です。
ＣＳの成果は目に見えるものであり、結果を創るものです。そのことを体系的
かつ論理的に理解できるのが、ＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベルのテキスト
です。このテキスト1冊分を理解できるだけで「顧客をよく知っている人だ」「腑に
落ちる説明をしてくれる」と評価されるようになります。
また、ＣＳ向上は、ＥＳの向上にもつながります。社員間の内部ＣＳに目を向ける
ことができると、企業の「改善」と「戦略施策」は画期的な成果を収めます。社員の
高いモチベーションは「お客さまから信頼される会社」であることであり、その会社
に勤めていることが自信となり、ＥＳにつながります。
講座では、企業事例がいっぱいです。翌日からの朝礼で使えるネタが満載。
ビジネス総合力をブラッシュアップするつもりでご受講ください。
＜カリキュラム＞
1.ＣＳを経営戦略や経営指針と絡めて説明する
さすが！と言われる、コトラー、ドラッカーの金言活用
2.カスタマーマーケティングとしてＣＳの見える化を説明する
マーケティング大好き社員の理解と協力をつかむ方法
3.ＣＳが生み出す機能！お客さまの声分析、ダイレクトモニタリングを説明する
新規ビジネスに躍起になっている社員に効く・理解させる方法
4.社内で使える事例がいっぱい！成功しているビジネスをＣＳで分析する
「顧客満足は未来の数字を創る」ことを説明するための「とっておきの説明術」
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へのＣＳのススメ方
6.相手を動かすＣＳ実践技術をポイントで押さえるスピードレッスン
ＣＳコミュニケーションの理解と実践ポイントの理解
クレーム対応＆円満解決ができる＝信頼できる社員にしよう！
【日 時】 2017年2月17日（金）10時から17時
【会 場】 明治大学紫紺館
【受講料】 30,240円（税込）ベーシックテキスト代を含む
※テキストを既にお持ちの場合 27,540円（税込み）
【お申込み】 http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#217 参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。