メルマガ会員のみなさま、本年もよろしくお願いいたします。
さて、突然ですが、「ＣＳ破損」という言葉があったとしたら、
どのような状況が発生していることだと想像しますか？
満足状態を分析するための基本理論は「満足度を高めるための
3ステップ」です。目指すは、ステップ2「まだお客様が言葉には
していないが自覚のある問題への気づきと解決策の提案」です。
そこからステップ3へ。
ですが、自社が設計したステップ2に該当するようなサービスを
外部の新しい機能的価値にリンクさせることにより、利便性を含めた
自社サービスの機能的価値を押し上げました。コロナ禍が始まって以来、
この部分が評価されるようになったということです。
本来ＣＳは、意味的価値の向上により顧客価値が押し上げられる
可能性が高いのですが、そこに「組み換え」が発生したと考えられます。
たとえば、Uber Eatsや出前館を活用できる飲食店のサービスは
機能的な価値を高め、満足度を向上させました。
ですが、この組み換えはやはり異分子結合であったようです。
コロナ感染拡大の中であっても、私たちは「本来の満足の芯」に
回帰し始めています。組み換えねじれの解消です。
たとえば、デリバリーシステムを使用して有名ファーストフード
店の「別卵付き親子丼」を発注したとします。ところが届いた親子丼に
別卵が付いていなかったとしましょう。ルールとおり、デリバリー
システムのチャットに「クレーム」「問題発生」を入力します。
そうすると「220円の値引きです」という回答チャットが表示されます。
ここが「CS破損」なのです！お客様は「220円の値引き」を満足
するのか？ということです。本来のCSストーリーでは、「寒い中の
来店を避け、デリバリーで来店と同じお味を楽しんでいただきたい」
となります。それが、「値引きしたから、これで問題解決だね」と
いう対応をお客様は喜ぶでしょうか？
機能的価値（利便性）は、問題発生時の対処により、リピート
心理にもっとも重要な意味的価値を著しく低下させ、顧客離れを
引き起こします。唯一、救われているのは、「お店は悪くない。
デリバリーシステムを運用している会社の問題だ」という判断を
されるのか、どうか、というところでしょう。
とはいえ、このようなケースが発生することを想定もしていない
「お店側」のCSリテラシー（CSに関する専門的な知見）は相当に
低いともいえます。「CS破損」は思いもよらぬところで発生して
いるのではないでしょうか。
2023年4月、いよいよCSマネジメント監査という制度および受託
業務をスタートいたします。検定協会が10年越しの思いで立ち上げ
る仕組みです。本当のCSを理解することは、企業の経営力を強化します。
ですが、そこには、CS破損や一時的なCS組み換えが発生してはいないか、
顧客価値はどのような状態なのか、という客観的な基準での「監査」が
必要です。
企業活動の目的は、顧客を創り続けることです。そのためには、
全社員でCS向上に取り組み、そのプロセスと結果、成果を検証する
仕組みがあるべきだと考えます。
2月3日（金）15時よりCSマネジメントセミナーで
「CSマネジメント監査」について、ご説明いたします。
さらに、企業のCS理論によるビジネス実務を学ぶ検定
「リテラシーエキスパートレベル」の新設についても
ご案内いたします。
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■□■ ビジネスの気づきレッスン ■□■
2023年1月20日（金）18：00～開催
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石川かおるが「ここに気づくと仕事で周囲を驚かせるような
実力が発揮できる！」という「ビジネス気づきのポイント」を
CS目線で読み解き解説します。
是非ご参加ください。 お申込には▼
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2023年2月3日（金）15：00～16：00
≪テーマ≫
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≪カリキュラム≫
1.最新の企業評価指標とＣＳマネジメントの関係性
2.ＣＳマネジメントの構造と運用
3.ＣＳマネジメント導入すると組織はどのように変わるのか
4.ＣＳマネジメント監査の目的と概要、費用
5.ＣＳマネジメント監査を投資家目線で考える
6.2023年4月導入に向けた準備の進め方
≪お申し込みは≫
☆★☆ 新設！ リテラシーエキスパートレベル ☆★☆
早期割引実地中、通常価格より２０％割引でご受検できます。
詳しくは：https://www.cs-kentei.jp/literacy/
≪ゴール≫
・ＬＴＶ（顧客生涯価値）向上をＣＳ理論で説明することができる
・全事業部にＣＳ実践行動の必要性を具体的に説明できる
≪受検方法≫
１ ＷＥＢで行う筆記問題
２ 記述問題（メールで解答を送付）
ご受検をお待ちしております。
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2023年1月20日（金）18：00～開催
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