2017年は働き方が変わる年となりそうです。サービス、特に顧客とのダイレクトな接点をもつ「現場」はシフトに頼る勤務体制で維持しているケースがほとんどです。
ですが、「今日、残業してもらえますか」という言葉で、現場を回しているのが今の現実ではないでしょうか。
人手不足×ワークライフバランス＝質の良い仕事、質の高いお客様サービス、とはなりえないことは明らかです。
では、どうしたらこの問題は解決できるのでしょうか？
答えはたった一つです。「現場」の領域を広げることです。顧客サービス部門ではない部門でも、かかわる情報を提供できる人たちに顧客サービスをシェアしてもらうことです。
一例ですが、全国展開の企業であれば、電話対応は全国で業務シェアするということです。フリーダイヤル入電⇒顧客サービス部門⇒溢れた呼⇒全国の支社受電という展開をするということです。
きっと社内では反発がでることでしょう。「一般のお客様への対応なんてしたことがない」というような意見もでることでしょう。長く、サービス部門を軽視してきた会社ほど「サービス現場」になることを拒否するかもしれません。
お客様第一と言いながらも、顧客を深く知ることをしない企業にとっては厳しい現実が足音を立てて近づいてきます。深刻な人手不足と生活価値観の変化は、企業構造、企業の人材育成にも大きな変化をもたらすのではないでしょうか。
ＣＳはお客様を深く知ることからはじまります。このピンチをチャンスに捉えるＣＳ経営を期待したいところです。
ＣＳスペシャリスト検定協会では、本年より現場の現実を顧客の目線でチェックするＣＳ調査とその結果から「人手不足でも選ばれるサービスの仕組み」をご提案するサービスを開始いたしました。まずは、お問い合わせください。
ＣＳ調査・ＣＳ設計については こちらをご覧ください。
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営業部門・お客さまサービス部門・ＣＳ推進部門などの担当をなさっていても、自分の言葉で「ＣＳは企業にとって必要だ」「お客さまファーストの営業をしよう」ということを具体的に説明できないとお悩みの方にお勧めの講座です。
ＣＳの成果は目に見えるものであり、結果を創るものです。そのことを体系的かつ論理的に理解できるのが、ＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベルのテキストです。このテキスト1冊分を理解できるだけで「顧客をよく知っている人だ」「腑に落ちる説明をしてくれる」と評価されるようになります。
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講座では、企業事例がいっぱいです。翌日からの朝礼で使えるネタが満載。
ビジネス総合力をブラッシュアップするつもりでご受講ください。
- ＜カリキュラム＞
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- ＣＳが生み出す機能！お客さまの声分析、ダイレクトモニタリングを説明する新規ビジネスに躍起になっている社員に効く・理解させる方法
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【日 時】 2017年2月17日（金）10時から17時
【会 場】 明治大学紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
【受講料】 30,240円（税込）ベーシックテキスト代を含む
※テキストを既にお持ちの場合 27,540円（税込み）
【お申込み】 http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#217
参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。