だいぶ昔のことですが、マッキンゼー流問題解決の書籍に、「かかわる人、誰もが幸せになる解決策を選ぶ」という文言が目に入ってきました。
　そのときは、「そうなんだ」という程度にしか感じなかったことですが、今はとても大事だと感じています。

　ＣＳのベーシックな考え方に「不必要なサービスはしない。パートナー関係であること」という2つのルールがあります。

　必要性を考えない「おまけ」をつけない、企業とお客さまの関係が利益関係者であること、という意味です。

　言い換えると「かかわる人、誰もが幸せになる」ことなのです。

　ＪＡ九州久留米がこの冬に提供した「大吉くんを探せ、合格祈願」のサービスは、まさに「かかわる人が幸せになる」ものでした。久留米駅のみなさんが、地域住民のみなさんに喜んで欲しいと企画したものです。

　課長の「大吉（おおよし）」さんを「大吉（だいきち）」に見立てて、彼と出会うと合格祈願のお守りを手渡しされる、というものでした。

　お守りの中に入っているのは、「車軸が滑らないようにする砂」など「すべらない」をキーワードにしたもの。

　その他に合格にちなんだ駅名写真が入っています。（喜入＝喜びが入ってくる）たわいのないもの、と言えばそれまでです。ですが、すべて手作り。手書きでした。

　作成しているＪＲ職員は受験生の喜びの支えになりたいと願っていました。受験生は、受験という「夜」が明けることを願いながら、「夜明駅」の写真入りお守りをポケットの中に。みんなが幸せな気分です。

　お守りをもらったある受験生の親子が「模擬試験では希望校がすべてＥランクで絶望的でしたが、なんと希望校（看護大学）に合格しました！」と大喜びでした。

　受験に成功したのは、その受験生の実力です。ですが、支え合ったという記憶は人生の力になります。

　今、サービスの現場を大きく変えるとするならば、「みんなが幸せになるストーリー＝顧客体験」であることがキーワードになります。ロボット、ＡＩが未経験の領域を切り開くことでもあります。

　サービスのプロセスを変えなくては！

　3月10日ＣＳマネジメントセミナーは、視点を変えることで「気づき」が変える、施策を変える、そのための「気づき・プロセスＫＰＩ」のお話をします。

　　　　◆◇◆　第１８回ＣＳマネジメントセミナー　◆◇◆
　　　　　　３月１０日（金）　１４：００～１６：００
　
　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#310
　　　テーマ：ＣＳが劇的に収益貢献する！
　　　　　　　「気づき」をプロセスＫＰＩに設定する成果とは

　従業員の「気づき」は宝物です。ですが、それを経営戦略に反映することをできていないのが現実ではないでしょうか。経営層にしてみれば、「お客さまの声」では物足りないのです。

　現場やマーケッターが感じたお客さまの「深い」部分や「変化」を定性、定量の双方から「有用な指標」にすることに挑む時期がやってきました。

　それがプロセスＫＰＩによるＰＤＣＡもしくはＰＤＳ（Ｓは評価・検証）を実現します。

　顧客を深く知ることは顧客価値を高め、未来に続く顧客との関係を築くことになります。「気づき」はレベルの高い能力ではありますが、指標化することでアンテナが高まります。

　そして、気づきをプロセスＫＰＩとして評価検証することにより、今までには気づかなかった新しい施策の構築やチャレンジ＆検証が短いサイクルで行われるようになるのです。これがヒットを出し続ける企業のＫＰＩ設計です。

　詳細は当講座で事例を挙げてご説明いたします。ぜひ、ご参加ください。

　＜カリキュラム＞
　　　1.激変時代のサービス改革に必要なＫＰＩとは？
　　　2.「気づき」をプロセスＫＰＩにする（事例）
　　　3.プロセスＫＰＩの日常的検証方法とは
　　　4.プロセスＫＰＩが生み出す「はじめての施策」とは
　　　5.PDCAへのプロセスＫＰＩの影響度
6.現場の「やりがい」をプロセスＫＰＩで創る

【日時】平成29年3月10日（金）　14:00～16:00（開場13:50）
【場所】明治大学　紫紺館
　　　　東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
【料金】メルマガ会員　無料　　一般　3240円（税込）

　　　　お申込みはこちらからお願いいたします。
　　　http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/