通販の某コールセンターに電話。名乗りはソフトな感じ。
ところが、「ちょっとお届け日のことで伺いたいのですが?」と切り出したところ、いきなり、ふてくされたような「はい↓」という返事。それに加えて、ため息音。
思わず、私が沈黙すると、「はい」と仕切り直しの返事。
酷過ぎるぞ!何だろう?この気分?怒り心頭気分。
「客がわざわざ電話をしているのに、お届け日の話は面倒なのか!!」とかなりイライラ。
正直なところ、これだけ不愉快な思いをしたのは久しぶりです。人気のある女性服の通販ですが・・・。おそらく、この対応者は今回だけではないし、周囲にも同じようにすることを平気になっている応対者がいることはまちがいないでしょう。
よく、「彼女には前から何度も指導しているのですが」と、その応対者だけのことだと考えている会社担当者がおいでになります。何よりも、この考え方が問題。
一人の個人の問題であるならば、改善できるまでモニタリングを続ければいい。
これは、対面でも電話でも、カスタマーセンターでも営業でも、すべて同じはずです。
一人が改善せずにいるとしたら、それでもよい、と思わせる風土がその職場にあるということです。そのことを問題視しないことは、CSレベルを引き下げるばかりです。
お客様にとっては、当たりはずれのないサービス提供は当然の期待ですから。
最近、ふと思います。人手不足の中で、お客様と向き合うマインドをチーム内で話し合ったり、最近の課題、お客様から感じる自社サービスへの声にならない不満などについて、意見を出し合うことをしていないのではないでしょうか。
これらのことは教えることではなく、自分で考えてこそ、対応の質が向上します。
この考え方は、製品開発やマーケティングなどの部門でも同じことがいえます。
これからのCS教育に必要なことは、最初に理論と技術を教えること、つまり、プロフェッショナルにしていくこと。次に、全員がプロフェッショナルな分析力を土台にして、クリエイティブ発想で意見を交わすことです。
お客様の期待は高度化、複雑化していきます。アイデアをもつことは顧客対応の中で、とても重要な育成内容になります。そして、アイデアを共有しながら、戦略を設計していく風土や文化の醸成が必要です。
4月20日、5月22日のCS推進者のための基本教育講座では、これからのCS教育のあり方を含めて、CS理論とCS実践技術について知っておきたいポイントをご理解いただきます。