2020年ごろ、「子育てにちょうどいいミシン」というキャッチコピー
を目にして、面白い発想だと感心したことを覚えています。
アックスヤマザキというミシン製造会社の商品です。1月22日の
Mrサンデーという番組で特集を組まれていたので、興味深く拝見
しました。
とにかく「徹底！お客様の立場に立ってみる」という思考習慣で、
驚くべき業績改善を推し進めています。ミシンは「使わない」と
いう人が多くなり、2010年頃は、「個人消費がなくなる製造物」と
言われていました。
この会社も経営状態は最悪だったそうです。そこから、「ビジネスの
CS気づき」が発動して製造したのが、「子供のミシン」です。安全で
楽しくミシンを使うことができる可愛いいミシンです。
山崎社長は、アンケートなどで多くの意見を聞くよりも、まずは
身近な主婦に「なぜ、ミシンを使わなくなったのか」という理由を
ヒヤリングしました。そのことが「お客様の立場に立つ」には重要な
行動でした。アンケートでは、想定した問題点が本当なのか、どう
なのか、を問いただすだけになってしまいます。
それに対して、ダイレクトリスニングは、答えの理由の底にある
背景や事実を突き止めることができます。その結果、ミシンをセット
する「糸」の面倒さ、小学校の家庭科での嫌な体験が背景にあり、
ミシン離れが進んでことを知りました。
その結果、子どもが糸を通すことが上手くできる方法や、針に
触らずに縫うことができる方法などを開発しました。その製品は、
その年のクリスマスプレゼントで爆発的な売り上げとなり、一機に
知名度を高めました。
その後も、お客様の立場にたった製品開発は、「子育てにちょうど
いいミシン」「子育てにもっといいミシン」「孫につくる、わたしに
やさしいミシン」「TOKYO OTOKO ミシン」へと続き、大成功をおさめて
います。
すべては「お客様も立場に立ってみる」「お客様の目線に立ってみる」
から始まっています。この段階ですでに満足度を高めるステップ2は
完全到達です。さらには、そこに、「ミシンをインテリアに」という
発想が加味されて、ついにステップ3に到達。納得できるCS設計です。
山崎社長は、この満足度を高める3ステップを意識していたわけでは
ないでしょう。ですが、お客様のニーズを「ビジネスのCS気づき」で
理解できる製品開発者、企業は、間違いなく「業績向上」という結果
が訪れ、企業体質の刷新を引き起こすという成果がやってきます。
とはいえ、自然発生的に、このような企業変革が行われるわけでは
ありません。その秘密は、「CSマネジメント」にあり、それを管理して
いくシステムと監査が必要になります。
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