おしゃれなカフェは女性の心をつかみます。椅子やテーブルにもおしゃれ感がいっぱい。制服にしてもトレンドを抑えたデザインで、求人成功率を高めているようです。

　あるリニューアルオープンのカフェでの出来事です。席に案内され、テーブルに手を置きながら椅子に座ったところ、「ガチャン」とテーブルが傾いてしまいました。

　えっ？オープンしたばかりなのに・・・。と思いながら、店員さんに「机がちょっと・・・」と声をかけると、「あっ、はい」と言ったまま、どこかへ。

　その直後に他の店員さんがお水をテーブルに。想像通り、テーブルに置かれたグラスは、「ガチャン」です。

　「テーブルの脚がバランス悪いみたい」と声をかけると、「はい、そうですね」と言いながら、どこかへ。どうこうしているうちに注文していたランチのプレートがテーブルに。当然ながら、「ガチャン」「バタン」。大皿プレートの中に入っていたスープカップが「バタン」ということに。

　やっと「あちらの席でも結構ですよ」と言われて、「そうね」と言いながら友人と移動はしたが、「結構ですよ？って何よ」とムカムカ。

　いつ頃からだろうか、「安全・安心」に関する接客教育が消えたのは。テーブルがガタガタしてトラブ?を起こすのを回避するのは当たり前の判断。それなのに、すぐに対応ができない。対応をしない。「この時間は稼ぎ時だから、座ってもらうしかない」
という利益優先の考え方が根付いてしまっています。

　一言でいえば「怠慢」な教育、現場管理です。それは、管理者らしき男性の表情、目つきをみていれば、ピンと来るものがあります。

　お客様への目配り、気配りを感じさせない「目」「表情」があります。お客様が「売上」に見えている「目」です。立ち居振る舞いも自分ペース。狭い店内の通路でお客様とすれちがうときにも自分がさっさと歩いて、お客様を止まらせても平気。

　接客店舗では人手不足を嘆いています。ですが、本当は現場管理を適切にできる人材を確保できないだけなのでしょう。

　見た目だけの満足度は、店舗の入り口までの話です。出口での満足度がリピートを決めます。

　こんな当たり前のことを教育できない現状が「おもてなし日本」には蔓延しつつあるように感じます。悲しいですね。

　４月２０日、５月２２日のＣＳ推進のための基本講座では、腑に落とすＣＳ理論とＣＳ実践技術の組織内定着の方法についてもご説明します。

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