自己流CSの限界点?驚愕の傍若無人ぶり

中堅どころの会社やオーナー会社によくあるのですが、CS設計を自社内で完結するようにという社長命令が出ている会社があります。大手でも、サービス現場ボリュームが多い企業ほど、あたかも「社員の力でつくることが大事」と言わんばかりに内製化をしいられることもあるようです。

 お困りになった担当社員の方が、CSマネジメントセミナーにご参加なさることも多くあります。だから、申し上げるわけではないのですが、「曖昧なサービスの創り込み、検証、教育ならば、顧客不満足の種にしかならない」と言いたい!

 あるタクシー会社2社の予約番号に連絡しました。1社は「〇〇タクシー(交通)でございます。このお電話は応対品質向上のために録音しております」というアナウンスが流れて、そのままBGM。ついには、「お電話をおかけなおしください」というメッセージ。
問題なのは、最初の録音をしていることを伝えるアナウンスの後に何も説明をすることなく、いきなり切電に誘導することです。「待たせる理由を添えないのは、不愉快さ倍増」の論理を知らんのか?!と言いそうに。傍若無人な振る舞いの企業ですね。

 次のタクシー会社はAIを駆使した優れものシステム。電話番号から、依頼者名、以前の迎車場所を特定し、申告の二度手間を省いています。いいですね、このサービスは。ところが、人間が音声対応を始めると一般的に「失礼、非常識」と言われる対応に。
「料金は〇〇〇〇円プラス高速料金になります」と言われたが早口&事務的過ぎるので聴き取れず、訊き直しをしたところ、「ん!!~です!」と「だから!!」「良く聴けよ!」と言わんばかりの話し方でした。教育していないなぁ。
オペレーターのストレス管理していないなぁ。
まさに傍若無人です。

 会社としては、内製化でCSは万全だ!と思い違いをしているのでしょう。残念過ぎる会社です。タクシー業界は、Uberによるビジネスイノベーションにさらされて、初乗り料金を大幅に下げるという施策を打っている状況なのに、現場にはまったく反映されていない。
これこそ、顧客不満足の最大の原因でもあります。

 画期的なサービスイノベーションが進む中で、自己流のCS構築やお客様対応には限度があります。その理由は、「顧客の価値観変化を理解する、推察することから共創すること」の理解が全く考えられていないことにあります。

 どんどん進むAI型サービス、ロボット型サービスに対しても、サービスを設計する側の社員がCS=価値共創、サービス共創を理解していなければ、投資した仕組みは成果にはいたりません。

 自己流CSの限界点が次々と明らかになり、次第に、顧客離れの種となります。
2月8日のCSマネジメントセミナー大阪開催では、人手不足時代のCSの活かし方をはじめとして、自己流CSの課題についてもご説明いたします。

 また、2月22日-23日のインストラクター養成講座において、多くのご要望にお応えして、<受講のみコース>が本年、特別に開催されます。自己流CS、新規ビジネスでのCSについてご検討の企業様、CS教育を体系化したい企業様は、まずは「指導の肝」「CSの体系化の肝」を理解するために、当講座にご参加ください。
事前のご準備等は事務局よりご案内いたします。

     ◇◆◇【大阪開催】CSマネジメントセミナー 特別講座 ◇◆◇

テーマ:すぐ実践できる!人手不足に負けないサービスの創り方
    あなたの現場にコンシェルジュ型サービスをスピード実現!

 「人手不足なので、顧客対応の質を上げることはこれ以上できない!」とあきらめてはいませんか?CSを高めることが、現場スタッフの負担になると思ってはいませんか?

  今、必要なのは、現場スタッフがプロフェッショナルな仕事をすることで、CSが向上し、その結果、売り上げが安定すること。そして、質の高い仕事によって、生産性、効率を高め、ワークライフバランスが守られることです。確かに簡単なことではありませんが、打つ手がないということではありません。

 つまり、プロフェッショナルなサービスの仕事とは、どんなこと?というこの問題を解決することが重要です。そこで、必要になるのが、プロフェッショナルの自社定義にコンシェルジュ型サービスを組み込むことです。言い換えるとサービスデザイン思考で、お客様の問題解決にアプローチするということでもあります。

 本講座では、このプロフェッショナルの自社定義の作り方、コンシェルジュ型サービスの組み込み方を解説します。コンシェルジュ型サービスでは、「石川かおるが教えるダイレクトリスニング」の基礎レッスン(ポイントレッスン)をご体験いただきます。
また、来年から本格スタートする「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。

≪カリキュラム等詳細は下記URLよりご覧ください≫

Http://www.cs-kentei.jp/0208.html

≪日程≫ 平成30年2月8日 (木)  14:00 から 16:00 (開場13:50)

≪場所≫ コンファレンスプラザ大阪御堂筋 ミーティングルームK2 

アクセス:http://www.officenomura.jp/midousuji/osaka_kaigi/location/index.html

≪受講料≫ メルマガ会員:入場無料  一般:3,240円(税込)

≪お申込み≫ こちらからお申込みください
      http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,69/

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