顧客目線KPIでビジネス力を強化する

 ビジネス力を高めるためには幅広学びが必要です。ですが、軽視されがちなのが、ビジネスマンにとっての「顧客目線」の習慣化。顧客目線と言えば、CS理論なのですが、教育に取り上げられることが少ないように思います。まるでCSを心構えのように扱ってはいないでしょうか?

 ところが、「カスタマーマーケティング」というと人事も社員も喜んで耳を傾けるのですよね・・・・・。表層的な学びに陥っているように思えてなりません。
どのような商品を開発しても、選ぶのはお客さまなのですが・・・。

 このところwebでのCRM戦略が過密化?もしくは「なんとか売りたい戦略」が過熱してしまい、美味しい情報だけは先行配信されるが、その反響への対応の仕組みができていない、という会社が多いのではないでしょうか?

 電話で問い合わせをしても、「お調べして、折り返しお電話いたします」とはいうが1時間以上も待たされることもあります。年末などは、3時間以上もコールバックできなかった百貨店オンラインショップもありました。「もう、いらない。他のモノを購入した」と言われて、「当然だよ」というような
うなだれた声で終話していることも。

 webという仕組みが営業戦略の主流になって以来、「web戦略」の社員と現場の社員との間に壁ができてはいないでしょうか?それはいろいろな意味での壁です。

 web戦略担当者は「この施策で顧客を動員している」という自負があり、かたや顧客接点の現場では、お客さまの事前期待と自社のサービスが合致していない、と感じています。それでも、なんとか帳尻を合わせて販売している、という状況があるのではないでしょうか。

 CS実践、向上、実現は全社員の課題です。自分はweb担当だから、製品開発担当だから、という壁はありません。また、「お客さまのためならばもっと何かしてあげるべきだ」と言っているだけで終わっている顧客接点の担当者がいるのも問題です。

 ビジネスマンとして「顧客を知り、顧客を創る」ことは企業の存続の意義でもあることを理解する必要があります。

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