小田急電鉄が３月１７日から新ダイヤになり、複々線化が実現しました。地域住民にとっては、「やってくれるね、小田急さん」という感じです。

　何がうれしいって、朝の超満員電車がなくなったのですから。せいぜい、混んでいる、という感じになったのです！

　満足度を高めるうえで、お客様の抱える現実の問題と心情の問題を分析し、解決することは重要なことです。

　現実の問題が改善されると、心情の問題は自然と平穏になります。朝の通勤ラッシュで疲弊していた人々にとっては、現実の問題の解決は大きなインパクトです。

　さらに今回、注目したのは、ヒューマンスキルのレベルアップです。これは挑戦ともいうべきことです。「電鉄」といえば、独特なニュアンスでアナウンスをする経験豊かな車掌さんが多いものです。

　そこを小田急は変えました！「まもなく、終点新宿駅に到着いたします。　～のため構内に入るために待機しております。本日は、風速２３メートルの予報も出ております。この先もお気をつけてお出かけください。（ほどよい間）お待たせをいたしました。それでは、構内に入ります。」

　このアナウンスが、心地よい表情で流れてきます。若い車掌の声でした。もちろん、生声ですよ。

　かなりの話し方練習をしたものと想像できます。毎日の天気情報などをアナウンスに組み込む練習もしているのでしょう。素晴らしいですね。

　駅構造が大きく変わった下北沢駅では、どこに行けばよいのかを迷っていると、若い駅員さんが「どちらに行かれますか？」と小走りで来てくれ、声をかけてくれました。

　気持ちがいい、その小走りが。

　ご本人たちの努力はもちろん高い評価に値します。ですが、それ以上にこの領域に挑むことを決めた会社の心意気は称賛すべきものだと思います。

　教育はすれども、結果は変わらず、という会社が多いものです。ですが、それは、会社としての強い方針が社員に伝わらないことが原因です。それは、あまりにも時間と労力を惜しんでいることが社員に伝わってしまっているからでもあります。
　
　会社が本気で「やろう！」と決めたことは、社員にとっても「やりがい」につながります。
ＣＳを一過性のスローガンにしない企業の心がけが重要です。

　久しぶりに企業の取り組みに感動しました。小田急さん、ありがとう。

　４月２０日(東京)、５月２２日（大阪）の「ＣＳ推進のための基本講座」は、ＣＳを全社員の課題として捉えるためのＣＳ推進の基本理解について、解説いたします。

　サービスフロントの皆様はじめ、ＣＳにご興味のある皆さまにもわかりやすい講座です。
ぜひ、多くの皆様のご参加をお待ちしております。

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　　　　　■□■■□■　ＣＳ推進のための基本講座　■□■■□■
　　　　　　　　　　　 （ＣＳ推進担当者初任者研修）

http://www.cs-kentei.jp/20180420.html
≪講座の概要≫

　ＣＳ推進部（室）はどのように会社に貢献する業務をすればよいのか？
ＣＳ推進にかかわる担当者様の根本的な課題です。もちろん、長年培ってきた「ＣＳ推進の業務」はセオリー通りに行われていることでしょう。

　ですが、このままでよいのか？今こそすべきことはないのか？と考える担当者様にとって、全社員に向けて共通した「ＣＳ理論」を展開できることはＣＳ教育を体系化するうえで欠かすことができません。

　また、「ではＣＳ実践とはどのようなことなのか？」という具体的な「実践技術」の指導も必要になります。

「ＣＳ実践技術」は一般的なマナーを土台にして、実績に直結するコミュニケーションをつくるためのスキルです。

グローバル化、コモディティ化が進む中で、顧客と共にサービスを創り、顧客と共に価値を創っていく企業あり方を全社員に教育していくことが「ＣＳ推進」の業務です。

ＣＳ向上、ＣＳ実現、ＣＳ実践は実績を高め、企業価値を高めるための全社員の課題であることの理解を深めましょう。 　　

　 ≪カリキュラム≫ ベーシックレベルテキストを読み解く

　1.ＣＳの全体像（ＣＳの機能と成果）
　2.経営戦略としてのＣＳの理解
　3.サービス・ドミナント・ロジックの理解
　4.ニーズを追うマーケティングからサービスデザインの時代へ
　5.ＣＳポリシー・ＣＳ行動基準の設計
　6.満足度を高めるステップ理論
　7.ＣＳ基本理論を徹底理解
　8.ＣＳ実践技術（ＣＳコミュニケーション）の理解
　9.お客様の不満をサービス共創の「場」に変える考え方

≪東京開催≫
【日時】平成30年4月20日（金）　13:30～17：00（開場13：15）

【会場】明治大学　紫紺館
　　　　東京都千代田区神田小川町3－22－14

【受講料】2,700円（税込）

【お申込み方法】　下記のＵＲＬよりお申し込みください。
　　　　　
　　　　　　http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,76/
≪大阪開催≫
【日時】平成30年5月22日（火）　13:30～17：00（開場13：15）

【会場】コンファレンスプラザ大阪御堂筋ミーティングルーム　Ｐ
　　　　大阪市中央区瓦町3丁目5番7号

【受講料】2,700円（税込）

【お申込み方法】　下記のＵＲＬよりお申し込みください。

　　　　　 http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,77/
　　　
★詳しくは、http://www.cs-kentei.jp/20180420.html　をご覧ください。