AIチャットは何のために?コスト主義がトラブルを呼ぶ

 コールセンターの進化は素晴らしいものがあります・・・・きっと。
「素晴らしいものがある」と書けない事情があります。

 コールセンター関連のシステムは確かに進化しています。ですが、「ハード」と言われているものに限定されるのではないでしょうか?
果たしてそれが成功しているのか?と言えば、未成熟であると感じます。

 ここで申し上げたいことがあります!「その成果は、お客様にとってうれしいサービスになりましたか?」と。

 ハードによる成功は効率・コストKPIにかかることがほとんどです。
成功の基準、評価者がセンター運用管理者になってはいないでしょうか?
本社経営層に提出する報告書に記載する「お手柄」になってはいないでしょうか?

 某大手ショッピングモールで商品を発注したところ、1カ月以上経っても商品が届きませんでした。

 何度も電話とメールをしましたが、反応なし。にもかかわらず、なんと!!「請求確定」のメールがクレジットカードの会社から届いたのです。

 ショップからは発送通知が配信され、発送番号を検索したところ、該当なし!!何が起きているのかわからず、モールの運用会社サイトにある「補償」という項目をクリックして、状況を通報しました。
それでも「請求確定」の文字が頭に浮かび、返事を待つのがストレスに。

 「発送通知が該当なし」なのに「請求確定」となると、これは明らかに詐欺!!そのことに気づき、運営会社のお客様相談に電話をすると、「つながるまで30分」の表示。致し方なくチャットを選択。
AIチャットはすぐにつながるが、担当者とのチャットがつながるまでに「10分」との表示。

 やむなくAIチャットに入力を始めましたが、何度やり直しても「詐欺では?」と入力すると、すぐに初期トークに戻ってしまい、また最初から入力。

 この繰り返しを3回ほどしたところで、「担当○○です」と人間対応。ホッとして、「言いたいことをそのまま入力」したら、「ご迷惑をおかけしております。・・・・ショップにこちらから連絡をし、お客様にご連絡させるようにいたします」との回答。

 「何を言っているの!これは詐欺ですよね。発送番号が配送会社のサイトで該当なしと表示されるのだから!」と追いかけトークを入力すると、またしても「お客様にご連絡させるようにいたします」と同じトーク。

 これは明らかにテンプレートトーク。「詐欺ですよ!」と強くプッシュトークをするも反応なし。ついに「本来であれば、警察に届け出るような内容ですよね。違いますか?」と書き込むと、「警察にお届けになることはお客様のご自由です」との回答。

 みなさん、この勢い、息詰まる攻防戦(笑)をどのようにお感じになりますか?

 チャットはAIでもテンプレートでも、「強く、迅速に解決したい問題が発生している」人にとっては、厄介で不愉快な時間を費やすという大きなストレスになる可能性が高いのです。

 最大の問題は、テンプレートトークです。ここには担当者の社会知性が微塵も感じられませんでした。ここが問題なのです。チャットは確かに効率よく応答ができます。ですが、会話以上に「文字」という強い印象度が残る格闘になるのです。

 結局、最初に通報した「補償」の担当者からメールが来ました。
ですが、迷惑をかけているとお詫びはしているが、相変わらず「ショップから連絡させます」という回答。

 追加で「ショップへの相応の対処を検討いたします」とのこと。
結局、根本を理解していない対応のまま今日を迎えています。
何日、待たされるのだろう?

 このモールの運営会社は「発送番号が虚偽」という事実がどのような問題を引き起こしているのか、という法的な理解をできないまま、「ショップからの連絡をお待ちください」で対応を終わらせているということになります。愚かですね・・・・・。まぁ、カード会社には請求保留をお願いしましたが・・・・。

 ハードの進化はそこにヒューマンサービスやリテラシーの視点が組み込まれなければ、本当の成果には至らないのです。これらを総合的に設計することがCS設計です。CSの理論と実践技術から育まれます。

 ぜひ、6月5日(金)CSマネジメントセミナー、CS推進者のための基本講座をご受講ください。

 4月24日のCS推進者のための基本講座は6月5日に変更になりました。

※この事案の続報は音声ブログで公開します。

   ♪♪♪ 「CS音声ブログ 記事の裏側」 ♪♪♪

  https://note.com/cskaoru 

       是非、ご視聴ください!
     代表理事石川が、熱めに語ります。

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