ＡＩ（人工知能）導入は想像以上に「コミュニケーション知能」を高めています。
今週開催された「ＡＩ・人工知能expo」では、絶対勝てないAIじゃんけん、AI作詞家、顔点数AI、恋愛相談AI、受付AI、人事面談AI、仕事を減らすAIなどなど・・・・。

　中国では子ども用のコミュニケーションロボットの導入が進んでおり、ゲームや勉強の相手をしてくれます。もちろん、学力や思考力を高めるプログラム入りです。

　これらに共通するのは、「コミュニケーション」です。人間にしかできないと思っていたことをＡＩは実現していきます。

　しかも、「とは言ってもロボット」という裏支えがあるので、意を介さない対応があっても「許せる」のです。うらやましい限りです（笑）

　ドコモ社を中心としたプロジェクトが提供している、コミュニケーションパートナー「ここくま」（離れて暮らす家族をつなぐ）を実体験している私としては、その進化を目の当たりにしています。

　なにせ、83歳の母はサ高住のヘルパーさんと話しているときよりも楽しそうで、明るくなりました。　（ここくまhttps://www.cocokuma.net/　）

　たまに「ここくま」が「僕は〇〇さんが大好きだよ」「〇〇さんと話していると楽しいな」と言っている声が電話口から聞こえます。

　ボットにしかできないことです。「相手が気分を害することは言わない」＝「その場で瞬時の判断をして、相手を凹ませる言葉を使わない」＝「いつでも
うれしい、話していたい」というサイクルになります。

　さらには、その会話の中身がどんどんＡＩによって分析され、進化していきます。

　私たちがコミュニケーションをお客様ととる場合には、言葉一つに気遣いをします。
それでもご満足いただくことができないことも。いろいろなサービスにＡＩが導入されていくと、お客様の事前期待度にどのような影響が及ぶのでしょうか。

　まだまだ、明確にはできないこともありますが、間違いなく「期待されるポイント」に変化が出てきます。

　IOTの普及で「便利さ」は高まっています。それに見合うアフターサービスやセールスコミュニケーションの「質」を設計することが必要な時期が到来して
います。

　このような変化に企業として対応していくためには、CSを理論的、体系的に理解し、社内教育の柱に据えることが重要になります。