１０日に開催したＣＳマネジメントセミナーでもお話をしたのですが、ＣＳのベースともいえる「事前期待」を考えるうえで、ホームページへの未顧客訪問の分析は欠かすことができません。
どういう経路からホームページを訪問し、そのまま顧客となったのか。
どのページに何分ぐらい滞在して、顧客にならなかったのか。ネット通販の会社であれば、お手のものでしょう。
ですが、それでも、ＣＳ推進担当者や顧客接点の担当者が、その分析（アナリティクス）を活用して、ＣＳ設計を組み込んでいるケースはまだまだ少ないようです。
アナリティクスの結果を知る機会さえ、ないかもしれません。
ＣＳは感情部分へのアプローチは確かに大事です。ですが、ソリューションに力がなければ、結果的には客離れを起こします。さらに、そのソリューションの期待とはどのレベルなのか、どのような現実なのか、このお客様はどのような情報をもとに、期待を抱いているのか、を把握することは難しいのです。企業に対するビジネスにおいて、エンドユーザーを捉えれば、同じような考え方になります。
最近では、専用アプリから消費者や会員顧客との接点を深くする企業も増えています。
「ご意見をお聞かせいただく」ことも、アプリで完了。という具合です。
いよいよ日銀も仮想通貨を意識したセンターを立ち上げるという発表がありました。
海外への送金が０円、アプリ使用料が６円程度、だそうです。
銀行の手数料収入の仕組みがかわります。「おカネ」にアプリがかかわる時代が到来すると、ますます、お客様へのサービス創発やＣＳ設計は劇的に変化を続けることになるでしょう。
目が回るような変化につぐ変化です。この変化を「へぇ～」と横目で見ているのではなく、「深くお客様を知りたい」と思いながら探求することが私たちＣＳ推進者の課題なのではないでしょうか。
ますます、既成概念にとらわれたＣＳから、誰でもすぐ発信、表現できる『ＣＳプラスな社員行動』の時代がやってきます。
このお話は、４月からどんどんお伝えしてまいります。お楽しみに。
◆◇◆ＣＳスペシャリスト グレードアップ講座（１日講座）開催◆◇◆
一般の方もご参加できます。
『CSプラス』を全社員の合言葉にしましょう
http://www.cs-kentei.jp/0420.html
企業やビジネスを取り囲む経済情勢は、大きく、高速で変化し続けています。企業のＣＳを担う皆様にとっても、「はじめての顧客動向」に遭遇することが多くなります。
ＣＳ実践に伴う機能として、マーケティングとイノベーションを弊会は掲げてまいりました。
それは、論理的な説明の域を越え、ついに現実的なビジネス戦略に組み込まれつつあります。
ＣＳは「感性」ではなく、論理的に裏付けられた社員行動であることを教育する必要があります。
検定協会では、2016年を『ＣＳプラスを全社員の合言葉に』を目標にし、それを教育してくださる皆様にグレードアップ講座を開催することといたしました。
有資格者の皆様はもとより、これからＣＳ教育を体系化なさるご担当者様のご参加を大歓迎いたします。ご多忙とは存じますが、ぜひとも、ご参加をいただきたく、お願い申し上げます。
≪カリキュラム≫ 詳細は http://www.cs-kentei.jp/0420.html
<午前> 10：00～12：30
1. 『ＣＳプラス』の考え方・伝え方
2. 押さえておきたいＣＳ最新事例を分析フロー図にする （解説・ワーク）
3.ＣＳ行動指針の現実的な活用方法 （解説・ワーク）
＜午後＞ 14：00～17:00
4. ＣＳ設計の進め方 （解説・ワーク）
5.ロジカルシンキングを活用した社内ＣＳの進め方
6.教育説明トレーニング
7.質疑応答
当日は、スペシャリスト有資格者と一般参加者を交えて、情報・意見交換の場としてランチミーティングも催します。
是非、この機会に最新のＣＳ事情、ＣＳ理論を修得してください。
【日 時】平成２８年４月２０日（木）10：00～17：00（開場9：45）
【場 所】明治大学紫紺館
東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
【参加特典】ランチミーティングご招待
明治大学紫紺館内椿山荘にて、会食および意見交換会にご招待
※アレルギー等のある方は事前にお申し出ください。
【受講対象者及び受講料】
1.スペシャリスト・インストラクター資格保有者 18,000円（税別）
2.スペシャリストレベル受検同時申し込み者
18,000円（税別）+ スペシャリスト（通信教育講座）受講料30,000円（税別）
※スペシャリストレベル受講費用は、既に有している資格によって異なりますので、
お申込み時に事務局にお尋ねください。
3.一般参加者 30,000円（税別）
※ベーシックレベル・プロフェッショナルレベルのテキストを事前に送付いたします。
また、ご要望に応じて、受講準備を整えるためのご情報や資料をご用意いたします。
（過去に弊会が公開している資料から抜粋）
【お申込】下記のＵＲＬよりお申込みをお願いいたします。