CS教育のPDCAを再考する!お客様のストレスを見逃さない

 どうにもこのところ気になって仕方がないことがあります。店舗の売り場やフロントなどで「そんな嫌そうな顔をするのはなぜ?」と言いたくなることが多くあり、心が折れそうになります。顧客のストレスを理解して欲しい!と思うばかり。

 あるスーパーで、魚の切り身パックを買い物かごに入れ、そのまま店内を一周。
5分程度でその魚売り場に戻ると、なんと10%引きシールがかごに入れたパックと同じパックに貼られているのです!内心、「ナイスタイミング」と思いながら、シールを貼っていた若い男性店員に声をかけました。

 「ねぇ、これも10%引きのシールを貼ってもらえる?」と丁重に、かわいらしく声をかけたところ、反応なし。正確にいうと、「どうして、そんなこと言うかな!」という憮然とした表情。

 当方、めげずに「ダメなの?」とかわいらしく質問。ついに彼は、黙ったままシールを貼ってくれました。まるで、NHKのLIFEのコントの一幕のような感じでした(笑)。お客としては、笑い話のような恥ずかしさがあります。

 いったいどういうことなの!!腹が立って仕方がないのです。こちらが下手に出たのをいいことにして、何をしてくれるのよ!という怒りです。大したことではないように見えますが、こういう「どうして?」と言いたくなることが多くなっているのです。

 このケースでは、店側として「10%引きシールは貼れない」という判断をしてもよいのです。ただ、理由をつける必要があります。

 たとえば「申し訳ございません。ご覧になるとわかるのですが、パックの中の切り身の部位によってお値段が異なっております。今お値引きしているのは、~な切り身のパックのみでございます。お客様のお持ちになったパックはお値引きできません。わかりづらいご案内で申し訳ございません」でもよいのです。

 大事なことは、理由がないのであれば、「笑顔でお客様の要望を受け入れる」ことを基本とすること。さらには、「もちろん!10%引きシールを貼りますね。
いつもお買い上げありがとうございます」と言い添えることが王道でしょう。

 それにしても「無反応」というのはどういう教育をしたら、そうなるのでしょうか?

 その売り場では、少し前にも「本日特別価格」「さらにこの価格からタイムセールスで10%引き」というアナウンスが書かれているのに、「本当にこの特別価格から10%引きなのか?」というお客様からの質問に対して、「わからない」と答えた店員がいたそうです。

 しかもその時には、レジの担当者まで、「わからない」と答え、挙句に「今回はお買い求めをおやめになりますか?」と訊いたとのこと。

 よく店舗で出会う常連客の耳打ち話に、驚くばかり。事情はあるのでしょうが、お客様には理解されません。こんな基本的なことが有名スーパーで発生するとは・。

 結局、かごに入れたパックに10%引きのシールを貼ってもらいましたが、気分が悪いので、パックを陳列棚に戻してしまいました。

 このところ痛感することですが、接客教育はしているが、現場での「実際」を把握していないのではないでしょうか。これも人手不足が原因なのでしょうか。
それとも、現場管理者が顧客接点の重要さを理解できていないのでしょうか。

 良い品質の商品をつくりだす能力はあっても、それを購入していただくコミュニケーションの質が低い、という社員を育ててしまっているのです。

 接客指導者や売り場の責任者は、店外でのヒヤリングをすべきです!お客様の声を聴きながら、現実を知ることです。

 ミステリーショッパーよりは、店外ヒヤリングをお勧めします。お声をお聞かせいただきながら、お詫びも同時にしておきましょう。

 教育は時間がかかる、というのは改善することに「本気ではない」ことの証です。時間をかけなくても「改善できること」「共育できる方法」を考えることです。

 現場をもつCS推進者が、今、考えるべきことは「お客様の声は自分の耳で聞く」「改善教育は早くできる方法をつくる」ことです。

 PDCAのCでは、良いことはそれを継続できる仕組みを作り、改善すべきことは今までとは異なる方法でトライする、これが必要です。
 
 「できない」「当社では難しい」と諦めることばかりでよいのでしょうか?
11月22日のCSマネジメントセミナーでは、2020年に向けた「ロジカルなCS教育改善」についてもお話しいたします。

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