許されない!「ご満足のために不正を」という言い訳

 免震・制振ダンパーのデータ改ざんの発覚が相次いでいますが、KYBに続いて「川金ホールディングス」という会社も謝罪会見を行いました。そこで最初にHDの鈴木社長の口から飛び出した言葉に愕然!

 「お客様のご満足に応えるために行った」と発言したのです!ちょいと、日本語の使い方を間違ってはいませんか?

 HDのトップの「お客様の満足」の理解はこの程度ですか?と思うばかり。
日本という国は、残念過ぎる国だとため息がでます。みなさまはいかがでしょうか?

 現場の営業、製品開発、工場などの全従業員はなんとかお客様の期待に応えようとしていたと思います。ただ、その方法がなかったのでしょう。「納期を
守る」ことがお客様の期待に応えることだと考えた社員は、「なんとかするしかない」と考えたはずです。

 ですが、方法がなかった、もしくは方法はあったが会社側(経営側)がその方法を選択させなかった。さらには元々、無理な納期設定をしていた、または
無理な納期設定でも「なんとかしろ」と経営層が言い放った、ということしか考えられません。

 鈴木社長に申し上げたい!企業のCSにかかわる者の代表として!
「CSはプロセスです」と。お客様の満足度を高めるために「何をしたのか」ということです。

 そして、そのプロセスをお客様と共に創ることができたのか、お客様の理解と協力のもとに、お客様にとっての最大の成果を提供できたのか、ということ
です。

 間違った解釈で、「お客様の満足」という言葉をお使いいただくことは許し難いことです。鈴木社長、もっともっとCSを学び、経営戦略として位置付け
てください。こう伝えたいですね。

 現場の苦悶を考えたら、「お客様のご満足に応えるために」などという発言はできないはずです。しかも日本語としても変ですから(笑)。

 データ改ざんはお客様に危険を提供したにすぎません。納期の満足は、ベースとなる「安全・安心」が約束されているうえでの話です。わかっているはずなの
に・・・本当はお客様の満足なんて、二の次にしているということですよね。

 にもかかわらず、社内の調査委員会の委員長は鈴木社長だそうです。会社ぐるみでのデータ改ざんなのかを調べるそうです。なんだか、答えが出そうにない
気がしますが・・・・。

 お客様との間で、社員のみなさんはどのような思いで仕事をしてきたのでしょうか。それを思うとつらくなります。そのうえ、これからはこの問題の発覚に
よる、お詫びと対応に追われる日々になります。言い訳できない謝罪が連日。

 この事件を通して、この会社と社員は何を学び、何を企業経営に活かすのでしょうか。問われるのはここです。会社を変えるのは今です。CS実現は全社員
の課題です。

 余談ですが、JR新宿駅では、若手駅員のアナウンスがあり「私たちが実際に行き、見てきた観光地を秋の行楽地としておススメします」と言っていました。

 上手なアナウンスメントではありませんでしたが、「私たちが実際に行き、見てきた」という言葉が「変わってきたね、JR」と思わせるものでした。
「次の当たり前をつくろう」というスローガンがいいですね。

 データ改ざんの会社では、これから「意識改革」もはじまるでしょう。ぜひ、CSも勉強して欲しい、と願うばかりです。今日は少しだけ怒っているCSメル
マガでした。来週は、またフレッシュなニュースをお届けします!お楽しみに。

 11月15日の「悪質な顧客にしない!超難クレーム対応研究講座」は、検定協会初の「完全実例研究」を行います。

 11月22日のCSマネジメントセミナーでは、CS・サービスに関する2020年問題とは何か、何が迫ってくるのか?というところからお話をさせて
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