前にもお伝えしましたが、検定協会が運用アドバイスをしているコスメ系コールセンターでは、「こんな時だからこそ、心を大事に
するためのスキンケアを」「お母さんの元気なお肌が家族を元気にします」というホスピタリティトークでお客様にエールを贈り続け
ています。
今日はその続報をお届けします。CSが目に見えるうれしい気持ちに。
何よりもみなさんにお伝えしたいことは、オペレーターが明るくなった!ということです。そして、その明るさはお客様からいただ
いた「元気」のお陰です。
オペレーターのホスピタリティトークにお客様が「あなたも気を付けてね」「ありがとう。あなたもお元気でね」「働いているみな
さん、ありがとう」という「心」を返してくれました。
その数は想像以上でした。センターも当然ながら自粛体制ですので、体温が37度を越すと勤務はできません。おやすみ、途中退社のメンバーが突発するなか、3密対策、マスク徹底、ランチお一人様ルール、などなど、かなり厳しい体制で仕事をしています。
それでも、センターメンバーは明るいのです。特にベテランメンバーが元気です。それは、お客様からの「エールをつなぐ」言葉をいただく機会が多いからなのです。
しかも、「コロナの影響で通販コスメは解約しようと思っている」というお客様が、「少しだけお届けをやすみにしてもらうだけでいいわ。
きっとコロナも収まるから」とおっしゃってくれるのです。その数が驚異的な結果を出しました!
「率」であらわすとしたら、2月が平均10%前後であったとしたら、3月、4月は18%前後に達しています。日によっては24%にも。
詳細がお伝えできず、申し訳ないのですが、まぎれもなく、企業とお客様が同じ方向に心を繋いだ状態です。「購入しない」という意思
決定をして連絡をしてきたお客様が「もう少し購入してみる」とおっしゃってくださることは画期的なことなのです。
プレゼントという武器もお値引きという武器もありません。あるのは、同じ目線でお客様の生活を感じている感性とそれを伝えるコミュニケーションスキルだけです。
世の中ではこれを「解約抑止」というのでしょうが、このセンターではそのようには考えていません。もちろん抑止はクライアントからの要求としてはあります。ですが、「クライアントの要求だから抑止しよう」という想いではありません。
「今はお客様の不安がお肌にあらわれた状況をカウンセリングしていこう」「お互いの、日本中の誰でも持っている不安を共有しながら、今、自分が自分のためにできることを話していこう」と全員で意識合わせをしています。
綺麗ごとに感じますか?もし、あなたがこの話を読んで、そう感じたとしたら心が疲れすぎているのかもしれません。
今、顧客接点をもつ最前線にいる皆様は、コロナと戦っている勇姿でもあります。まっすぐに「お客様のために私たちができること」を
実直に考えてみましょう。
そして、やれwebの仕掛けだ、プレゼントだ、と「モノ」で考えている社内の人たちに人間にしかできない「CSのチカラ」を伝えましょう。
自粛の日々が続きますが、今、自分が自分のためにできること、を考えてみましょう。
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