サービス変革に躊躇はいらない!焼肉ライクから学ぶCSの現実

白のアクリルボードがこんなにビジネスに役に立つとは!
そう思わずにはいられない光景でした。おひとり様焼肉、「焼肉ライク」の店内。無煙ロースター(特許申請中)なので、煙も匂いもしないので、ランチで食べても心配なく職場に戻れます。

一人焼肉に人気があるのは知っていましたが、コロナ対策のアクリルボードが「安全性」と「自分時間」を示すアイテムになるとは思ってもみませんでした。一人に1台のロースターというのは、大人食いするには最適かもしれません。

1台のロースターを複数人で囲むのは、家族であっても意外と気疲れすることがありますよね。言葉にはしないけれど「うれしい」CSポイントです。

しかも肉一皿の単価が安い。バラハラミセット100g530円、という表記が目に入り、びっくり。松坂牛50g500円もありました。好きな肉の部位を好きなだけ、というコンセプトです。これもまたうれしい。

さらに、ここが凄い!タッチパネルで注文してから3分以内での配膳という鉄則があるのです。ある意味で「一人で小さなスペースにいる」からこそ、待ち時間が長いと食事に対するモチベーションがグンと下がります。3分間配膳はベストでしょうね。

このスピード感によって、1席あたりの回転率が驚異的な数字になり、売上が確保されていきます。
(1日あたり19回転するらしい・・・営業時間は9時間程度らしい)

コロナ対策万全の席に着いて、注文したら3分で好きな部位を好きなだけ食べることができる、という自由は画期的です。ですが、3分配膳を鉄則にするということは、店舗内の教育は大変なのでは?と思うところです。

3分配膳は鉄則なので、全店舗×全オーダーの配膳時間を店舗に設置している動画から抽出して管理をしているそうです。店舗内をカメラで外からモニタリングしていることはよくあります。ですが、全店舗の一定の行動を記録データとして抽出することは画期的です。

焼肉ライクでは、3分間をオーバーした配膳に関する原因分析を行い、超スピード型の改善指導を行っているそうです。このビジネスモデルでは、回転率が肝ですから、想定を阻害する現場行動を容認しないという、厳しい姿勢が見受けられます。これがなければ、ビジネスの根幹を揺るがすことになります。

とはいえ人間がすることですから、効率を意識した行動ができない従業員には指導が必要になります。導入研修から、日常の指導にも画期的な手法がありました。

導入研修は、集合研修は行わず、すべて動画による自己学習だそうです。おそらく、全体フロー、部分レクチャー、注意点レクチャーなどが用意されているのでしょう。履修記録には頼らずに「できるように学習した」ことを確認していく仕組みも用意されているのではないでしょうか。

日常の指導についても、動画を切り取り、この部分をこのように改善する、という具体的な改善策を用意しているのでしょう。指導のために「人手がないので、○○時にならないと時間がとれない」というような効率の悪い発言を現場にさせない工夫です。

躊躇のない変革です。従業員教育や現場管理手法を躊躇なく変革することが勝ち抜けるサービス変革につながります。

そして何よりも大事なことは、「好きな肉の部位を好きなだけ、自分専用ロースターで食べたい。たとえ、友人と一緒であっても、ロースターは各自に1台」というお客様の真なるニーズ(期待)にストレートに向き合った「CS設計」が強固に貫かれているということです。このビジネスモデルの成功は、まさにCSの現実を明らかにしています。

11月27日(金)19時から、CS石川塾を開講します。
30分の大人の学び場です。焼肉ライクやマニュアル対応で苦戦しているホテルフロントの話など、盛りだくさんです。
ぜひ、遊びにいらしてください。お待ちしております。

♪♪♪  CS石川塾のご案内 ♪♪♪
無料オンラインセミナー
11月27日(金) 19:00~19:30
https://www.cs-kentei.jp/ishikawa/

テーマ: それはできません!ルールなので」発言が
多くなってはいませんか?

コロナ感染対策でお客様にご理解とご協力をお願いすることが多くなっています。ですが、一歩間違った理解をしてしまうと、「ルールなので」を連発する事態に陥っている企業様もあるようです・・。

ある九州のホテルでの経験談をもとに、みなさんと「どのように指導したら」というお話をしましょう。

みなさんの「でもこういう場面には、なんとも指導のしようもなくて・・」などなど、お聞かせくださいませ!

お申込みは 下記のURLからお願いします
https://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,115/

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