家族で楽しめるレゴランドがＸ（旧Twitter）で炎上したようです。運営会社
社長の「まさか」の行動が原因。ＣＳ担当者は何をしていたのか？と問いたく
なる残念すぎるトラブルです。
レゴランド入場の際に不当な扱いを受けたとする来場者のX（旧Twitter）への
投稿に対し、運営会社レゴランド・ジャパンの社長自ら、DM（ダイレクトメッ
セージ）を送信。その後、自身が送ったDMのスクリーンショットを一般に公開
したというもの。一連の経緯とその返答内容、またスクリーンショットが公開
されたことがSNSで拡散され、大きな批判を浴びる結果となってしまった。
（東洋経済の記事より抜粋）
驚くべきは、運営会社の社長が直接、お客様側のＸへの投稿記事に謝罪ＤＭを
したことであり、その内容を公開したことです。
私たちＣＳ担当者から見れば、「どうして？！なぜ？！社長にこんなことをさせて
しまったの？！」とレゴランド運営会社のＣＳ部門の担当者に聞きたくなりますね。
ちなみに「入場の際に不当な扱いを受けた」という内容は、「チケット売り場の
スタッフが年間パスポートでの来場者に対し、子ども用のチケットで入場しよう
としたなどとして差額の支払いを求めたこと。さらに過去にも子ども用チケット
で入場したことを疑った、というのが事の発端である。家族連れで訪れていた
という来場者をその場で長時間待たせた末、スタッフの間違いであることが分
かったものの、説明や謝罪はなかったという」とのこと。（東洋経済記事より
抜粋）
通常はＣＳ部門で状況確認を行い、相応な対応を検討したうえで、広報と相談し、
ダイレクトメールで謝罪アプローチ。ご了承いただけるようであれば、電話や
対面でお詫びを重ね、真意を誠実に伝える。という手順でしょう。同時に、
広報部門はレピュテーション対策を講じるということになります。
もちろん、現場スタッフへの教育やシステム改善などについても、サービス
部門担当者が迅速に対応に動くことでしょう。
この炎上事案で、着目すべきことは、「ＣＳ部門は何をしていたの！」という
ことです。社長が「自分が謝罪をすれば、ピンチがチャンスになる、神対応と
言われるにちがいない！」とゴリ押しをしたのかもしれません。それでも、
「リスクがこんなにあります！」と具体的な意見を出す機会はあったかもしれ
ません。
きっと、ＣＳ部門担当者は「意見提出」したと信じたいですね。だとするならば、
なぜ、その意見は無視されたのでしょうか？
いろいろな記事では、社長が３０歳台の超エリートなので、「偉い自分」が
謝罪すれば神対応と言われるに違いないと考えたのではないか、という指摘が
目立ちます。行動だけを見ているとそのように言われても致し方のない気も
します。「傲慢さ」でしょうかね・・・。
彼はＣＳのプロではなく、お客様対応のプロではありません。広報のプロでも
ありません。創業社長ではないので、「経営のプロ」なのかもしれません。
ですが、「お客様」を知らない。ＳＮＳの怖さを知らない。
とはいえ、ＣＳ担当部門がすべきことはあったはずです。わかってはいても
経営部門に強く意見を出すだけの実績がなかったのか、ＣＳ部門が担う実績を
蓄積していなかったのか、と悩ましい気持ちになります。
今は、価値共創経営の時代です。価値共創をするためには、ＣＸもカスタマー
サクセスも必要でしょうが、それらをお客様が判断するのは「満足度」です。
ＣＳ理論と測定指標を明確にしたＣＳマネジメントが必要です。このことを
理解したＣＳ推進、ＣＳ企画業務を行うべきであり、時代に相応しい責務です。
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