「個性が人を動かす」をサービス創発・CS向上に活かす

『人は、個が大事だ。その人の個性が、人を動かす』この言葉はマエストロ

小澤征爾さんの言葉です。弊会事務局がある成城の街中を自転車で気持ち

よさそうに走り抜ける姿、行きつけの蕎麦屋で「ざるそば」を注文していたのに、

「穴子天せいろ」という注文の声を聞いて、「ぼくも穴子をつけて♪」と

追加オーダー。そして首をすくめるように「にこっ」と笑う姿・・・。

その様子を見ていた人たちも「にこっ」。人を動かす力がその姿から滲み出て

きます。なんとも心地の良い「個性」でした。蕎麦は絶品の味わいに。

サービスにも「個性」があります。企業が商品開発をするときには、機能的価値が

先行します。その機能的価値が「顧客はまだ言葉にしてはいないが自覚はある」

ニーズを充たせば、お客様の満足度はステップ2。「顧客がまだ言葉にしていない、

気づいてはいない」ニーズにタッチしていれば、満足度2.5。さらに、そこに

「ニーズ2.5を充たしてくれる問題解決力」がプラスされていれば、文句なしの

満足度はステップ3です。

ですが、その機能的価値のステップ3は、競合他社との争いが発生することにな

るので、意味的価値の付加が必要になります。たとえば、渋谷にある「アイム

ドーナツ」という、生ドーナツやお惣菜感覚のトッピングで超人気のドーナツ屋

さんをイメージしてみましょう。※気になる方は検索してくださいませ。

お客様の声をお聞かせいただき、なんでも商品化するわけではありません。

「個性」になり、人を動かさなくては、意味がないのです。「アンチョビ温玉

ドーナツ」410円(税込)は、まさに「個性」だと思いませんか?「明太グラタン

ドーナツ」464円(税込)も捨てがたい!

これらのメニューは個性で人を動かし、開店前から30分待ちの大行列です。

仙台にある「コッペパン柴田パン店」も有名です。お惣菜コッペ、おやつコッペ、

パニーコッペの3種類のカテゴリーがあり、総種類は?とても多いのです。そして、

とても売れています。売れ続けています。つまり、「個性」が人を動かしています。

ここで考えておきたいことは、「個性」を輝かせるためには、その会社にどの

ようなことが必要なのか?少なくとも、その答えの1つは、お客様の仕事を含めた

暮らしの中の目線に立ってみることです。そして、「指標」をもって、「勘」

「感」を分類・分析データ化することです。そこで、満足度を高める3ステップが

「指標大項目」となります。

顧客体験価値も、カスタマーサクセスも大事な考え方です。ですが、その指標に

なるのは、CSという「満足」の概念であることは間違いありません。

「CSの3ステップ理論」は企業内で「簡単なはじめの一歩」的なCSの理解です。

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