検定協会事務局に激震が!弊会夜食の人気者「成城石井 たっぷり6割具材の
肉まん」が消費者庁のリコールサイトにアップとの第一報。「紅麹」がここにも。
さらに、弊会がコールセンターをサポートしていた「タカミのサプリ(現在は
日本ロレアル社が製造販売)」も「紅麹」を使用していたと、元社長からの連絡
あり。
どの会社も「未知なる成分」の扱い方、健康被害の可能性については、慎重に
検討し、注意をしながら、返金・回収を提示しています。どちらの会社のお客様
相談室も対応には苦慮していることでしょう。これだけ、明確な説明ができない
ケースは、本当に対応のしようがないものです。できることは、企業としての
誠実な行動姿勢をお客様に伝えることしかできません。
この状況から察するに、小林製薬のお客様相談の担当者、コールセンターの
みなさんのご苦労は計り知れません。問題発生報道の2日後には、新たなお客様
相談センターが1回線追加されていましたから、大手ベンダーに支援要請をした
のかもしれません。ですが、この問題の特質からすると、苦しくても社員対応
もしくは既存センターからの選抜メンバーで運用することが好ましいところでは
あります。
理由は「答えが出せない」「説明できない」からです。こういう条件下では、
「自社への思い」と「ニッチな企業であること」の理解、「あったらいいな!を
カタチにする会社」という信念を支えにしながら、顧客の期待に応えることが
できなかった無念さが正直に伝わるような対応をすることしかできません。
社員としても自社の対応に悔しい思いをしていることが、僅かながらのお客様
との悲しい共感になります。「なぜ、公表が遅れたのか」「顧客の健康をなん
だと思っているんだ」などの厳しい声が続いていることでしょう。
まずは、担当者の皆様の心の中に、「あきらめない。当社は責任をもってこの
問題を解決できる」という自信を絶やさないことが大事です。だから、社員が
対応することが重要なのです。
つらい勤務時間が長いことでしょう。ご自身に課せられたミッションを全うしま
しょう。そして、そこから学ぶべきものが必ず見つかります。食事をちゃんと
摂ってください。この苦労は永遠に続くものではありませんから。
さて、みなさんは、この「紅麹問題」から、胸に重たいものがよぎってはいま
せんか?それは、「後悔したくない」という想いです。おそらく、小林製薬の
CS担当者は、お客様からの健康不安の声を何度も、何度も、責任ある部門に
提供していたはずです。それでも、「回答できず」という品質管理や製品開発
部門からの返答を黙って受け入れざるを得なかったことでしょう。
みなさんの会社では、「今は回答できない」という案件を抱えてはいませんか?
「現在、検討中」が長い場合も同じです。問題なのは、会社として、その問題を
残念ながら、現状としては放置することへの根拠があり、それは経営責任として
容認できることなのか、という企業判断です。その機能がマヒしている会社も
少なくないように感じます。
コールセンターや顧客接点の部門では、お客様の声の重要度判断指標が不明瞭で
あったり、「よくあるお客様の声」に基準なく格納してしまったりするケースが
増えてはいないでしょうか?
コールセンターのDX化も大事ですが、お客様の声、問い合わせ内容の分析力を
強化することも大切です。そのための基準を構築できるかが、プロの仕事の領域
です。
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