Amazonは2017年中にアメリカで「レジレス」スーパーをオープンするそうです。レジで会計をしないスーパーです。すべての商品は自分のAmazonアカウントに紐付いていて、カゴに入れた商品は何なのか、実際にどれをいくつ買っていくのかをコンピューターを使って認識するのだそうです。
確かにレジで並ばされて、無愛想なのにお辞儀の手はなぜか胸元、というバランスの悪い接客に遭遇したりすると、ものすごいストレスですよね。ハウステンボスのロボットフロントと言い、「AI」はスゴイ。の一言です。
この変化の中で「接客」の価値はどうなるのでしょう?もちろん人手なければできないことはいっぱいあります。ですが、それ以上に顧客の期待は、多様化、高度化、難度化、する一方です。
みなさんのお仕事がいつAmazonの戦略対象になるかもしれないのですから、危機感はあります。なにせ、リアル店舗をオープンするというのですから。しかも来年に・・・早い。このスピード感も日本のサービス業界が「普通」だと思っているレベルとはかけ離れています。
日本のサービスにおける「接客」にも変革が必要なのでは!「おもてなし」マインドに何をプラスすればよいのか?その答えをみなさんと考えます。
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