エンゲージメントはCS教育で画期的に向上する!回転ずしの好事例

 従業員のエンゲージメントを高めることは企業にとって大きな課題です。

終身雇用制度が「あたりまえ」ではなくなったとはいえ、「人財」を

抱えておきたいという企業の思いは変わりません。

 ところで「エンゲージメント」の定義とはどのようなものでしょうか?

1.会社の方針や考え方に、従業員がどれだけ共感し自信をもって

  仕事に取り組めるか

2.ただ仕事をこなすのではなく自発的に質の高い、未来を拓く仕事を

  したいという想いをもって働くことができているのか

3.企業の発展と共に自己成長したいという想いをもって働くことが

  できているのか、

と考えるのが妥当でしょう。この定義を1だけだとしている企業は

その時点から大間違いです。

 中には、従業員満足とエンゲージメントを同一視している企業も

あります。これも残念な理解です。現実的には、従業員満足は高いが

エンゲージメントは低いという企業が多いのです。定義の2,3が

従業員の中に充たされていないということです。

 ですが、2,3は俗にいうところの「モチベーション」にかかわる

ところです。仕事の仕方が2,3の良い状態を引き出すことにつながって

いるのか、という点に着目することが必要になります。

 特に20代~40代の社員では、「パーソナルブランディング」という

考え方が重要視されています。人材市場における「自分の価値」を

高めるための「自分の資産化デザイン」ともいえるものです。

 自分をブランディングするためには、表層的な小手先のブランディ

ングでは化けの皮がすぐにはがれてしまいます。そこで、重要なのが

「どのようなお客様と、どのような関係性をもって、どのような成果

を出したのか、それにより、そのお客様にとって自分がどのような

存在価値になったのか、そのことをお客様は『そのとおりだ』と発言し

パートナーとしての価値を認識しているのか」という現実的な「実力」

を明らかにすることです。

 このストーリーを作りあげるためには「お客様の立場に立った

気づきがある」「お客様の期待を超える問題解決ができる」という

2点が必須のビジネス行動です。まさに、ここがCS理論、実践行動

と合致します。

 検定テキストでは、この「気づき」という初動を「ビジネスヒュー

マンスキル」と呼んでいます。CSを学ぶことにより、自分の行動を

変える、そのことが自分の価値を高めるブランでディングに直結します。

 何かと話題になっている回転すしチェーンの「銚子丸」では、この

「パーソナルブランディング」の土台となる「ビジネスヒューマン

スキル」=お客様の立場に立った気づきの力をトレーニングしている

場面を見かけました。

 ブリヒラ(近大が開発したブリとヒラマサのハイブリッド魚)1尾を

若手職人が丸ごと捌き、寿司を握り、その皿を大きなお盆にのせて

自分でお客様に案内しながら売る、というトレーニングです。

おそらくCSのトレーニングなどという意識はないでしょうが。

 もちろん会社の方針で行っているイベントではあります。ですが、

「ブリヒラ」へのお客様の期待、一尾を捌く職人の技量への期待、

そして「旨さ」への期待に対して、自分たちはどのように応える

ことができているのか、ということを「直」に体験します。

おそらく複雑な思いも経験することでしょう。その経験が「自分、

自社が良いと思うことはお客様が満足する」というおごりを正して

くれます。

 そうこうしているうちに、お客様の期待に応えるための努力と

研鑽を重ね、組織に意見提言できるようになります。「あの板前さん

の握りは美味しい」と来店客が噂してくれるようになり、店長候補

へと成長し、他社からのスカウトが来るようになるのでしょう。

 3月1日(水)12時30分から50分までの20分!前回大好評だった

「今週のビジネスニュースを読み解く ビジネスのCS気づき

レッスン」をオンラインで開催いたします。

ラジオを聞くような気分でお付き合いください。

♪♪♪~CS音声ブログはこちらから

「歯科医とのコミュニケーションが大改善」

https://note.com/cskaoru/n/nb561419f800d

「エンゲージメントとCSの関係」

https://note.com/cskaoru/n/n9af97bac2cee

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