カスタマーマーケティングで居酒屋が変わる!

 「ちょい飲み」は本当に「飲み方」の主流になっていることを今さらながら実感した夏でした。

 某ハンバーガーチェーンのhappy hour(16:00~19:00)では、スモールサイズのピルスナーグラス1杯の生ビールが190円。ワインやハイボールも190円。

 冷えたビールは仕事帰りにたまりません!生たこのカルパッチョ」「14カ月熟成イタリア産生ハム」「ポップコーンシュリンプ」などお酒に合うおつまみが、いずれも300円か500円とうれしい!

 この時間帯の店内を覗くと、子どもの塾が終わるのを待っているママさんと会社帰りに合流するパパさんの姿。夕食前に、思わぬ夫婦の時間です。

 50代の共働き夫婦が、スーパーの袋をもったまま、お店で合流。ビールとハイボールを1杯ずつ、計4杯。おつまみは生ハム1品を選択。お支払いは、1,300円程度。
30分で切り上げて自宅へ。

都心やオフィス街のファミレスやコーヒーショップがhappyhourを開始したことは知っていましたが、「生活圏・居住圏」の中にも変化が起きていることにちょっとした驚きです。

 暮らし方、家族の時間の取り方が変わっていきます。家族の暮らし方、楽しみ方から目を離すことができません。こうなると、カスタマーマーケティングが企業にとって重要な手法になります。

 成城学園のある居酒屋は「14時開店、21時閉店」に営業時間を変更。連日14時の開店時には満席状態。年齢はやや高めの時間帯です。18時を過ぎたころからサラリーマンの時間帯に。ただ、「飲みすぎて騒いでいる」ような以前の「居酒屋」イメージは全くありません。

 居酒屋の店主が健康的であることにも「なるほど」と感じます。「酒は楽しむもの」という方針が明らかに伝わってきます。

 数年前に旭酒造の桜井社長(現会長)にインタビューさせていただいたときに、同じことをおっしゃっていました。「酒は楽しむもの、だから美味しい酒で、健康的に飲むことが必要」だと。

 話題の串カツ「田中屋」も、住宅地戦略、しかもかなりdeepなスーパー横(奥地)に展開しており、「飲む」「食べる」は家族単位で戦略を組む、そういう時代だということなのでしょう。

 SNSには、20代、30代の「家飲み」記事が溢れています。外で飲む回数も少なくなっています。

 まさにビジネス展開の「最適モデル」は、カスタマーマーケティングです。
その成功の鍵は「顧客を深く知る」CSの理解にあり、「顧客の何を観察し、どのように情報化するのか」という能力に因るところが大きくなります。

 お客様を深く知ることは、一昔前の仮説検証では情報を修正する回数が増えるばかりで、結論に至るには時間がかかります。

 カスタマーマーケティングを自社で確立するためには、まず!CSの理論を十分に理解し、顧客行動を分析する手法を構築することが必要です。

 10月12日の「新・コンシェルジュ型サービス実現講座」では、顧客行動を分析し、サービスを設計していく観点をご説明いたします。

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