ワタミの悲劇!値下げではお客さまの信頼は取り戻せない

 生え抜きの新しい社長による改革がはじまった「居酒屋ワタミ」ですが、あまり効果が見えてこないとのこと。44歳の若手社長は就任時に「普通の会社にする」という超異例な発言で、周囲を驚かせました。
 新社長は、まず10%前後の値下げを断行、たとえばビールは490円を450円に、ハイボール450円を290円に。ですが、それでも顧客は戻らないのです。確かに、290円で出せるハイボールを450円で出していただのですから、そりゃぁ、酒飲みにしてみれば「ひどい会社だ」ということになります。

 この悪循環になっている点に、新社長が気づくかどうかです。新社長は会社の内側に向けて、就任会見を行っていました。ワタミは、お客さまの声、期待をどのように把握しているのでしょうか?

 この大切なポイントを昔ながらのマーケティング屋さんに委ねていたらば、マクドナルドの顧客離れと同じ結果になります。(マクドナルドの元社長原田さんはマーケティング型企業戦略で有名)

 今、必要なのは、CS型マーケティングです。お客さまが「満足」を感じる企業との顧客接点プロセスをリアルにモニタリングすることです。その指標構築こそ、お客さまと共にサービスを創る企業姿勢そのものなのです。

  第28回ベーシックレベル  実技試験の課題を発表

『ファンの一言にCS型マーケティングを発動する』です。事前に提示されている状況設定から、「気づき」によって受検者が自分の言葉で、お客さまの求めている「価値」を探り出す会話です。

CSスペシャリスト検定について

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です