葬儀業界では教えていない?!消費者契約法

ホスピタリティ溢れる業界であるはずの葬儀業界に対して、国民生活センターから改善要望が出されました。結婚式場業界に次いでのことで、やはり、という感じでしょうか。

トラブル発生の背景には、小規模で廉価な葬儀のニーズが高まっており、発注件数は多いが葬儀社の利益率が低下していることがあげられます。葬儀で提供されるサービスは多岐にわたり費用の項目が複雑であることから、葬儀社の説明や消費者の理解が不足していたりすることも原因の一つです。改善要望は次の2点です。

    1. 葬儀について事前・事後の相談に応じ、消費者の疑問等に適切な説明や助言を行うこと。
    2. 契約に際してのトラブルを防止するために、葬儀サービスの内容について詳細に説明し、見積書を渡して最新の請求金額を適宜伝えたりする等、消費者に分かりやすい丁寧な情報提供を行うこと。

私たちCSのプロは葬儀業界の人材教育に圧倒的に足りないものがあると診断しています。それは【法律的素養】です。お客様にご満足いただくためには、「消費者に分かりやすい丁寧な情報提供」をする必要があります。「わかりやすい丁寧な情報提供」とはどのようなことでしょうか?実は、「消費者契約法 第1条目的」に定められていることであり、コンプライアンスの観点から順守すべきことでもあるのです。
この法律は消費者と事業者との間の情報の質および量ならびに交渉力の格差にかんがみ。事業者の一定の行為により消費者が誤認し、または困惑した場合について、契約者の申し込みまたはその承諾の意思表示を取り消すことができる・・・・と定めています。CSスペシャリスト検定ではベーシックレベルでこの内容を学習します。CSは言葉にしていないお客様の抱える問題を解決することから始まります。幅広い視野からロジカルに問題を捉える能力が必要です。
これが「わかりやすく丁寧に情報提供する」根本的な理由です。そして「消費者と事業者の情報の質および量ならびに交渉力の格差の是正する」ことを義務付けられていると理解しなくてはなりません。一見あたりまえのことを着実に日常業務で実践させるためには、「なぜ、どうして、何のために」を腑に落とす教育が必要です。話し方や心構えだけではなく、ビジネスの根本にある【法律的素養】の醸成も有用です。
CSスペシャリスト検定ではベーシックレベルでこの内容を学習します。CSは言葉にしていないお客様の抱える問題を解決することから始まります。幅広い視野からロジカルに問題を捉える能力が必要です。

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