通販のダイレクトコミュニケーションが激変!CS日本一オルビスのチャレンジ

     

CS日本一と言えば、化粧品通販のオルビスです。その動向からは

目を離すことができません。常に「お客様を深く知る」ことに意識を

張り巡らせ、それを実現するための人材教育にも余念がありません。

弊会とも長いお付き合いをいただいています。

 本年4月から、オルビス社は自宅で自分の肌測定ができるIoTデバイス

「skin mirror(スキンミラー)」を用いたパーソナライズスキンケア

サービス「cocktail graphy(カクテルグラフィー)」を開始しました。

 カクテルグラフィーは、スキンミラーと、肌の状態に合わせて毎月

届くパーソナライズされた3本の美容液・保湿液、専用アプリから構成

される定期販売モデルのサービスです。

 ミラーと専用アプリを連携させ、アプリに従って設問に答えていき、

スキンミラーで肌の状態を測定します。取得したデータに加えて、ユー

ザーが住んでいる地域の天候データ、肌悩み、生活習慣データを総合的に

解析して数百通りの組み合わせから、2本の美容液と1本の保湿液の

計3本が選定され、ユーザーのもとに届くそうです。(メディアニュースより抜粋)

 使ってみたい!と思う方も多いことでしょうね。もちろん私も使って

みたい!

 スキンミラーは直径58mmの手のひらサイズで、洗面台にちょこんと

置くことができます。「洗面台における」というのが、まさにお客様

目線です。

 「IoTデバイス」と言われると、スマホのアプリ、と思いたくなり

ます。ですが、「洗面台にあるコンパクトミラーから、いつでも私の

肌をオルビスがチェックしてくれる」と思わせていることが素晴ら

しいのです。「洗面台」であることが、お客様とオルビスの距離を

瞬間的に縮めています。

 通販コスメにとって、もっとも悩ましい問題は、「お客様のお肌に

触れることができない」したがってアドバイスが個別化しづらく、

関係性を強めることが難しい、ということです。その結果、店舗進出

を強めていくことになります。それまでの販売利益率は低くなりますが、

多くの顧客との深い関係性を築く機会にはなります。

 さらに、コロナによる来店者数は減り、リモートワークが進むこと

により、お客様の肌悩みも変わってくる、という状況が発生しました。

これらの「変化」を捉えたサービスが「cocktail graphy(カクテル

グラフィー)」というサービス創発であるといえます。

 定期販売の期間は1シーズン、3か月。費用は初月のみスキンミラーの

レンタル料として3300円(税込)、ほか1回あたり7920円(税込)×3回

(2万3760円)です。

 この費用の価値を決めるのはお客様です。ですが、間違いなく、

環境変化に対応した「提案」をしているレベルは、検定協会が推奨

する満足度を高める3ステップの3ステップ(最上位)にあたります。

 その理由は、コロナであろうがテレワークであろうが、「自分の

肌に向き合える空間」を「洗面台」という日常の中に提供している

ことです。

 この体験には高い価値がある!と女性ならば感じることでしょう。

 「定期販売」というビジネスモデルに「目に見えない満足度創造」

という新しい試みであるといえます。

 6月11日(金)のCSマネジメントセミナーでは、CSとマーケティングの

「今」を解説します。もちろん、このサービスや「サブスク」と

「定額性」の違いなどもお話します。

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      受け身の「お客様の声取集」から

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<カリキュラム>

1.お客様の声は「即座に全社員で共有」では時代遅れ

2. ニーズが大きく変わっているのにCS推進業務は変わらないの?

3. 受け身の「お客様の声収集」を「気づき発見+想像力検証」に   

    変える

4. コミュニケーション・スペシャリストとしてのマーケティング

    スキルを発揮する

5. 気づき」を事実としてビジネスモデルへの影響度を検討する

    ※活用する事例(予定) 

     ・ステイホームに対応!家電・家具のサブスク

   ・暮らしの変化に対応!モスの完全予約制食パン

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    セールスコール。

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