CS実践に必須!社会的意識にアンテナを立てる

東京電力、東北電力管内での電力量の逼迫という事態に住民は

どのように行動を起こすのか、気になりながら夜を迎えました。

大きな地震の影響で火力発電所が稼働しない事態が発生したこと

が原因です。

 利用者としては、先週の大地震の時のように突然電気がプツン

と消えるわけではないので、だいぶ準備ができる状況では

ありました。

心のどこかで「ウクライナの人々と比べたら大した辛抱ではない」

と思うことも。

 テレビ局では「この時間は節電のため、スタジオの照明を

通常より落として放送します」と説明していました。もちろん

「ならば放送しない方がよいのでは?テレビを見ないほうが

よいのでは?」という投稿がSNSには溢れていたようです。

昼の時間帯番組では「テレビを消して」という呼びかけも

ありました。これは勇気がいるコメンテーターの一言でしたね。

 まん延防止措置が解除になり、今日からやっと通常営業だと

張り切っていた飲食店の皆様には、切ない状況になりました。

おそらく、しばらくは電力使用の制限や協力要請が相次ぐこと

でしょうから。本当につらい事態です。余談ですが、本当に

飲食店は「元の客入り」に戻るのでしょうか?利用者の生活は

既に変わり始めていますが・・・・。

 CS推進にかかわる担当者としては、こういう状況での利用者

の行動には着目すべきものがあります。想像以上には、電力会社の

解決力に対する不満の声が上がらなければ、利用者は3.11以来、

「どうにもならないことがある」という理解を深め、その範囲に

含まれる事象を認識できていると推察できます。

  言い換えると、明らかな事実を突きつけられたり、共に問題発生

の経過を共有していたりすると協力する意欲を持つことができる、

ということです。後者は特に気になるところです。お客様の抱える

問題の解決にしても、自社への不満に対応するにしても、

「感情的問題にのみ特化した対応」「表層的対応」では、

乗り越えることができません。「素人扱い」することなどもって

のほかです。

 ロシアのウクライナ侵攻によって、化石エネルギーに頼ることへ

の危惧も高まっています。「自分たちから変わらなければ」という

意識が強くなることも想像できます。

 社会的意識の変化にアンテナを立てることは、すべての企業法人

にとって重要なことです。CSへの取り組みがお題目化した状態では、

お客様との距離感は広がり、実績低迷の原因さえ把握できない状態

に陥ります。

 とにかく、お客様との対話ができる企業であることが重要です。

そのためには、お客様の変化をないがしろにしない企業風土の

醸成が必要です。

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