顧客接点従事者を軽視する愚かな経営

お客様相談室やカスタマーセンター従事者、販売スタッフなど、顧客接点最前線で仕事をしている人たちの仕事評価は、本当に実勢にあっているのでしょうか? もしかすると「実勢にあっているのか」ということすら気にもしていない経営層が […]

リスクを誘発するマニュアルの怖さ

 箱根湯本駅からある観光スポットまでを送迎巡回しているマイクロバスでのできごと。  始発の某スポットからほぼ満員の乗車状況でした。まだ、乗車待ちしている人がいます。運転手は「あと1名しか乗車できない、無理だなぁ。ごめんな […]

一人の新人社員の声を活かせる風土がCSを高める

 ダイヤモンドオンラインニュースに三菱自動車CEO益子修氏の「2度の危機で思い知った不祥事が生まれる組織体質」という記事を掲載していました。思わず、一気読み。  「2度の危機」とは、1回目は扶桑トラックのリコール隠し、2 […]

石川かおる発案!ボキャブラリー栽培法

毎年、かなりの航空利用量がある人でも、この一言はなかなか耳にしたことがないのでは? 「数ある航空会社の中から、スターアライアンスメンバーANAをお選びいただきまして、ありがとうございます」という挨拶。 10月3日の羽田→ […]

IBMが遠隔勤務中止から学ぶ非言語的つながり

テレワークを推奨しているIBMが2018年から遠隔勤務制度を中止するらしいのです。どうもこのごろ、一時の在宅勤務ブームは下火になったようです。 とはいっても在宅で仕事をするIT系企業の社員は多いはずなのですが・・・。 実 […]