ホテルオークラ神戸、苦悩する名門ホテル 昨日のつづき

事件は小さなコミュニケーションリスクからはじまりました。予約の関係から滞在二日目は部屋を変えることに。夕方、再度手続きをするためにフロンに並ぶと団体客があり、フロント前は混在、というよりは無駄に人だけが数多くいる様子。仕事終わりでげんなりしながら様子を見ていました。やっと若手男性フロント担当者の手が空いたようなので「どうぞ」と声をかけられるのを待っていると、彼は待っている人に目も合わせずに、後処理をはじめていました。その様子を見て、フロント支配人が小走りでフロントに入り、「大変、お待たせしました」と対応。となりにいる若手男性フロンマンは、その状況にも気づくことなくマイペースに後処理。

さすがホテルオークラのベテランは「気づき」がスゴイ!その一方で若手は・・・・。名門ホテルとはいえども、社員教育には課題があるようです。ベルボーイリーダーの機敏な「荷物をお持ちしましょう」という声掛けもあり、流石と思うところはいっぱいあります。それでも、若手の教育は課題なのです。モーニングバイキングの会場でも、食べ終わった食器を急き立てないように片づけるタイミング、あわただしく食事をしながらコーヒーを取りに行くかを時計を見ながら悩んでいるビジネスマンに、「コーヒーをお持ちしましょうか?」という一声をかけサービス。残念ながら、感じられない・・・。若手の教育は本当に難しいことを痛感します。

そしていよいよ事件が発生。深夜2時、仕事をしようと起きると冷蔵庫もポットも無いことに気づき、フロントに電話。結果的には私がある場所に気づけなかったというだけのことなのですが・・・。冷蔵庫、ポットはクローゼットの中にありました。まさか・・・・。

そして、一般的なホテルでは無料サービスのスティクコーヒーが有料。しかも、お部屋ランクにより、もともと配備していない部屋があるとの説明。部屋ランクはホテルの階層ごとにあるとのこと。どうやら1泊目はスティクコーヒーがあるランクで2日目は無い階層ということでした。1泊2万円の部屋なのに、スティクコーヒーが有料とは・・・。絶句でした。これは大事件です。名門ホテルの「価値」感覚に問題あり!

顧客の価値観とのブレがあることに気づかないことは、優れた人的サービスがあったとしても、最終的には満足度は低くなってしまいます。問題なのは、このブレの発生に組織が気づいているかどうか、そこが問題なのです。

 

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