基本を失い始めた日本のCS

 CSの基本は事前期待を上回るサービス提供であるか、お客様の立場になって「言葉にしていない期待に気づくことがきるか」という2つの考え方が柱です。

 名古屋駅でタクシーを待っていると、案内の人がいて乗車を誘導してくれます。
大きなキャリーバッグを持っていた私はその誘導にしたがい、タクシーの前に。
するとすぐにトランクがあき、案内係の人がトランクの扉を手で開けてくれています。
なるほど、この人はこのサービスがCSだと思っているんだね。
そう思いながら、重~いキャリーバッグをトランクに収納しました。

 目的地に着くとタクシーの運転手さんが、同じようにトランクの扉をあけて、待っていてくれます。丁寧に「ありがとうございます」と言いながら。
でもね、名古屋のタクシー会社は、乗車時に自己紹介したいと独自にサービスを創っているので、もう少しお客様の立場になることはできるのかと思っていたのですが。

 最近、このCSの基本ともいうべきことが実現できない状況になっている会社が多いのでは?
と思うのです。従業員教育には手が回らないのが現実。教育もせずにサービス担当者にするのは、信頼を損ねることにもなります。

 CS設計をしっかりと行い、従業員教育を結果を見える化できるようにしていきましょう。
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