いろいろなマーケティングから間口を広げ、来客数を伸ばすことは、店舗にとって勝機にもつながりますが成果に結びつけることは難しい!
CSはどう役に立つのか?
たとえば、会員制の家具専門店が、会員制を辞め、オープンに間口を広げたところ、来客者数は増えたが、売り上げは激減したというニュースがありました。
原因は、「自由に気楽に家具を見ていただきたい」という企業方針を従業員がどのように受けとめ、行動するのか、という点にあります。
つまり、数字をあげるクロージングが甘くなり、その店舗が下見店化してしまい、他店に売り上げを持っていかれているということです。
従業員にしてみれば、今までは、会員制ですから、「買う気100%」に近い状態で接客をしていましたから、ニーズがわかりやすく、その点に絞ってセールスを展開すればよかったのです。
ところが、「とりあえず見てみよう」「たまには家具でも見てみようか」という気持ちで来客する人たちが大半になりますから、セールスの糸口をつかむだけでも今までよりも手間がかかります。
そのうえ、会社方針は「自由に、気楽に」となると、それを満たさなければ、お客様の事前期待を下回ることになります。
現場の接客では「どこまでセールス接客をしたらよいのかがわからない」という声が上がっていることでしょう。
来客者の事前期待が異なれば、セールス方法や接客感性を変えるためのCS設計を明確に作り変える必要があります。
経営方針、セールス方針を変えるということは、CS実践、CS実現を論理的に検討し、現場が何をすることが、お客様の満足につながるのか、という点を深堀することが大切です。
ましてや、お客様の有する情報量が豊かになりすぎた時代ですから、当然のことです。
CSを理論+実践技術で修得する必要性はここにあります!多くの企業がビジネスモデル革新やサービスイノベーションに挑んでいます。
あなたの会社は、CSを置き去りにして、「どうして、数字が落ちているのだろうか?」
「どうして、来店数が減っているのだろうか?」とため息ばかりをついはいないでしょうか?
9月15日のCSマネジメントセミナーでは、人手不足をはじめとした、経営環境、現場環境の変化にどのように顧客との接点を良質にするのか、という視点からお話をいたします。
是非、ご参加をお待ちしております。
また来年から本格スタートする実践力を評価する本格的な認定試験制度、「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。
どうぞ、ご期待ください。
◆◇◆ 第20回CSマネジメントセミナー ◆◇◆
平成29年9月15日(金)14:00~16:00
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今、必要なのは、現場スタッフがプロフェッショナルな仕事をすることで、CSが向上し、その結果、売り上げが安定すること。そして、質の高い仕事によって、生産性、効率を高め、ワークライフバランスが守られることです。
確かに簡単なことではありませんが、打つ手がないということではありません。
つまり、プロフェッショナルなサービスの仕事とは、どんなこと?というこの問題を解決することが重要です。そこで、必要になるのが、プロフェッショナルの自社定義にコンシェルジュ型サービスを組み込むことです。
言い換えるとサービスデザイン思考で、お客様の問題解決にアプローチするということでもあります。
本講座では、このプロフェッショナルの自社定義の作り方、コンシェルジュ型サービスの組み込み方を解説します。
コンシェルジュ型サービスでは、「石川かおるが教えるダイレクトリスニング」の基礎レッスン(ポイントレッスン)をご体験いただきます。
また、来年から本格スタートする「CSスペシャリスト プレミアムレベル(仮)」認定制度の全容もご説明いたします。
【日時】平成29年9月15日(金) 14:00~16:00(開場13:50)
【会場】明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
地図はこちらから
http://www.meiji.ac.jp/koyuka/shikonkan/copy_of_shikon.html
【料金】 メルマガ会員 無料
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