マニュアルの質は企業を丸裸にする?!

 観光客で賑わう新千歳空港。一体どうしたことか、新しい行動導線になり、混雑状況は緩和されるのかと思いきや、100人近くの人が検査場で列をなす状態。

 工事があると、きっとよくなるはずだ!と利用者は期待しますから、大きな期待外れ。満足度を高めるステップは、ステップ0以下ということになります。

 さらに、いつの間にか、「18:30羽田行の方は手をあげてください」と手をあげさせてはいるが、何も理由もなく終わり。「ご協力ありがとうございます」という声掛けも無し。思わず、「何様だ!」と言いたくなる感じでした。

 後ろに並んでいる若い男性が「結構、上から目線だよね。偉そうだよ」と笑いながら・・・・。

 理由を添えずに、お客様を動かすのは好ましくありませんね。最近、こういう態度が目につきます。 人手不足で時間がないから、そこまで指導できない?そんなことはないはずです。

 よくマニュアル対応の悪例だという人もいますが、そうではありません。
問題なのは、マニュアルそのものであり、作成した人の能力、それを良しとした企業の能力です。

 たった一つの社員行動が、企業の体質、風土、文化を丸裸にします。

 「何のために」はビジネス行動の基本でもあります。その基本を体得している人は、お待たせしているお客様にご協力いただき、この行列のお客様の旅を順調に進めるためにはどうしたらよいのか?と考えます。

 その結果、ご協力をいただき、挙手をお願いすることで、もっともよい対応策を講じようとするはずです。
 
 いずれにせよ「瞬時に考え、判断し、解決する組織、チーム」を育成することはサービスフロントの人材育成の課題でもあります。人手不足はこのチーム力、組織力を高めるチャンスと捉えて取り組むことが大切です。

 この機会にCS向上を旗印に、「忙しくても、選ばれ続ける企業」を実現するためのCS教育を導入しましょう。ベーシックレベルのご受検は最適です(笑)

 また、総量としての「人手」が不足する組織では、情報ネットワークを活用したアウトソースも検討材料の1つではないでしょうか。

 たとえば、営業の「開拓」「拡大」部門の一部を必要時間分だけアウトソースする方法もあります。

 CSスペシャリスト検定協会では、高機能で高いCS実践力を有する「テレワーク」ビジネスを推奨しています。

 実践している企業をモデルとした勉強会が東京、札幌で開催されますので、ご情報までにご案内いたします。

≪ 概 要 ≫

【テーマ】 働き方改革・人手不足対策に貢献!
      CS実践力の高いTel営業・受注コールセンター事例説明会

【開催日程】10/12(木)13:00~15:00 札幌(現場見学を含む)
      10/20(金)13:00~15:00 東京(現場動画説明)

    詳しくは 下記のURLよりご覧ください。

      http://www.kandi-pt.net/out-call/

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