顧客の本音が見えていないのでは?成功例に引きずられる施策

毎日、何社からも届く「1000円off、本日23:59まで」という通販販促メール。
タイムセールの案内は、本当にいっぱい送られてきます。その他にも1ヵ月目のお試しは無料、そのまま放置すると月額請求継続、というような販促は、おそらく超大手通販A社の成功手法を模倣しているのでしょう。

 デジタルカタログが見やすく進化していても、カタログ冊子は断らない限り送られてきます。送られてきた荷物の中にあるリーフは何種類もあります。
最近、何も見ずにそのままゴミ箱に、ということが多くなった気がします。

 値引きでも、各安の特典サービスであっても、本当の顧客の期待に応えていない気がします。

 通販で購入するTシャツは、タイムセールスよりも、100円高くてもよいから、素材の質を改善して欲しい、と思ってしまいます。

 なんだろうか?この本音は・・。「安いから、まぁいいや」「まぁ、年会費は安いからこのままでもいいや」と思うのはどうしてなのか?そんなことを感じ始めてはいないでしょうか?

 某有名スーパーは、自社アプリを指定期間に提示すると購入価格から5%oOFFになります。いつも購入している、もしくは購入したいと思っていた高品質商品がOFFになるというのは心地よいと感じます。

 通販、ECビジネスでは、webCRMというのが戦略担当部門のようですが、顧客をどうやって観察しているのでしょうか?

 本当にweb上の「足跡」を追うだけでマーケティングと言えるのでしょうか?

 とてもとても疑問になります。自社のカスタマーマーケティングをweb上だけで捉えるのは危険ではないでしょうか。

 顧客担当部門のダイレクトな感性をちゃんと受け入れているでしょうか?

 過去にどこかの会社で成功した施策を引きずり続けることって、どうなのだろう?顧客が少しずつ、心の中で感じ始めていることを気づいているのでしょうか?

 ダイレクトにお客様を知るためには、生活実態録画やインタビューだけでは不足です。リアルタイムにカスタマーモニタリングをしたくなります。おそらく、その機能は、近い将来にはAIがつくっていくのでしょう。

 だからこそ、人間しかできない、最先端のダイレクトモニタリングを開発したいと思います。AIにはできない「ダイレクトな感触」を大切にしながら。

 12月1日は、もっともっとサービスフロント従事者の能力を引き出すメソッドをお話しいたします。

 マニュアルに「ダイレクトな感触」を流し込むことで、人の働き方、やりがいが変わります!

 是非、多くの皆様のご参加をお待ちしております。

   
  ◆◇◆ 第21回CSマネジメントセミナー ◆◇◆
     平成29年12月1日(金)14:00~16:00
        http://www.cs-kentei.jp/1201.html

<テーマ>人手不足対策にすぐに使える!顧客対応マニュアル改善の勘所!
      好評!『ダイレクトリスニング』の導入方法を公開します

<セミナー内容>
 1.お客さまの情報量が豊かな時代の対応を再検討する
 2.対面・電話の顧客接点を「ダイレクトモニタリング」で見直す
 3.「ダイレクトリスニング」で「気づき力」をスピードアップする
 4.枝葉を増やさない集中力の高い会話法を考える
 5.「普通」という思い込みを顧客目線で変える
 6.マニュアル改善のポイント
 7.プレミアムアドバイザー制度のご案内

 【日時】平成29年12月1日(金) 14:00~16:00(開場13:50)

 【会場】明治大学 紫紺館 
      東京都千代田区神田小川町3-22-14
      
      地図はこちらから
   

 【料金】 メルマガ会員 無料
      一般会員   3,240円(税込)

 【お申込み】 こちらからお申込みください
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 詳しくは協会公式ホームぺージをご覧ください。
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