石川かおる発案!ボキャブラリー栽培法

毎年、かなりの航空利用量がある人でも、この一言はなかなか耳にしたことがないのでは?

「数ある航空会社の中から、スターアライアンスメンバーANAをお選びいただきまして、ありがとうございます」という挨拶。

10月3日の羽田→高知便で耳にしました。

この「数ある航空会社」という言い方が「はじめて」なのです。やっと航空会社も「競合」という意味が現場まで降りてきたのか、という感じです。

そのこと自体は、会社としてはよいことなのでしょう。ですが、今まで使ったことがないだけに、言葉というかフレーズがあまりにも古いのでは(笑)

言葉が古めかしいだけで、素敵なメッセージのはずが、「冴えない言葉」に聞こえてしまう。とってももったいないことですね。ベテランのパーサーさんですが、経営環境を踏まえたメッセージとなると、言葉がでないのでしょう。慣れかもしれません。

実際にサービスの現場では、「ボキャブラリー、語彙力がない」という指摘が上がります。とはいっても、そうそう教育できるものではない、という現場からの声もあります。

ましてや非正規雇用者が大多数を占める現場では、さらに難しい状況。
昔から変わらないこの課題をこのまま放置していてよいのでしょうか?

どちらの会社の研修に伺っても、講師のモデル提示に対して「そんな言葉は思い浮かばない」という声が溢れます。

たとえば、旅行会社の予約促進担当者に、2月は予約が少ないから問い合わせ対応時に、予約誘導を強化しようということになったとします。そうすると、「2月は空いているのに、あおって予約を獲るためには、どのように言えばよいのか」と質問がでます。

講師Kはすかさず、「例年2月はご予約に余裕がございましたが、働き方改革の影響で、本年は早い時期からお問い合わせが増えております。有給消化をこの時期にすることで会社様の働き方アクション期限に間に合うのだそうです」という例を挙げたとします。すると、「無理、無理、そんな言葉は出てこな~い」

そうでしょうね。だって、語彙力の問題ではなくアイデアの問題ですから・・・。
というわけで、現場教育のマニュアルや教育プラン、eラーニング教育などには、「語彙力教育」が必要になります。創る担当者も難しいとお思いでしょうね。

そこで、マニュアルにも「ボキャブラリー栽培、育成方法」を導入してはいかがでしょうか?

石川かおる発案の「ボキャブラリー栽培、育成方法」を12月1日のCSマネジメントセミナーでは公開いたします。

◆◇◆ 第21回CSマネジメントセミナー ◆◇◆
平成29年12月1日(金)14:00~16:00
http://www.cs-kentei.jp/1201.html

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