サービス共創を目指す企業が生き残る

 お客様と共にという言葉は耳にタコができるほど聞いてきましたが、本当に実現できている会社は?と考えてみると、なかなか会社名があがりません。

 みなさんはいかがですか?

 サービス共創という言葉には、2つの定義があります。1つ目は、お客様と共に新しいサービスを創っていく、つまりお客様の声、ニーズの反映です。2つ目はダイレクトな顧客接点において、決められたサービスの大枠の中で、個別化したサービス内容を創っていく、one to one型です。

 前者はダイレクトマーケティングが行う、後者は顧客接点担当者が担います。
ですが、ダイレクトマーケティングが不足なく行われ、その情報が全社で共有されていないと顧客接点担当者はサービス共創をすることができません。

 なぜならば、顧客接点では、事前期待をどれだけ理解できているのか、想定できているのか、ということが満足度を高める上で重要なカギになるからです。
 
 たとえば、「保険の窓口」というサービスは、「保険屋さんの説明では売られる感じがして嫌だ。でも不安だから保険に入りたい」というニーズに応えたサービスです。

 さらに、相談に行くと、個別化した対応がしやすいように顧客接点時の応対フローを組み立てています。顧客がご家族と共に必要な保障を考えていくプロセスを「予習・復習」という組み立てにしていることはその代表的な例といえます。

 そして、そこに活用される専門知識と「人生いろいろ」を理解する能力醸成が担当者教育には必須です。

 1回2時間という相談時間が最初に示されますが、相談経験をした人がその時間を長いと感じるか、納得できると感じたかが満足度を決めます。その満足度が口コミで広がっていきます。同時に担当社員が得る「求められるサービスの情報」は企業発展の糧となります。

 よい循環が整ったサービスです。サービス従事者とサービスの仕組みが一緒に顧客の期待に応えながら、変化できる仕組みです。これだけのことをすれば、社員のビジネス力はグングン高まります。
 
 保険業界は、売ることから「選べない、決められない人」へのサービス強化を図っているともいえます。新しいサービスのスタイルです。このことは他のサービスでも同様であると思います。

 情報量が豊かになればなるほど、選べない人も増えていくのでしょう。

 お客様の変化を実感しながら、新たなサービスモデルを考えていくことは、社員の総力で実現する時代であるともいえます。

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