スマートレジカート始まる!CS設計に新たな視点

スマートレジカートとスマートカメラでサービスを提供する「スマートストア」がいよいよ本日2月14日に福岡県福岡市のアイランドシティーにオープンしました。

 運営しているのは、「スーパーセンタートライアル」を全国で店舗展開している株式会社トライアルカンパニー。

 パナソニック株式会社、株式会社Remmoとの3社独自のIT・AI 技術を融合させたスマートストアの誕生です!

 スマートレジカートは専用プリペイドで支払います。カートに装着している画面に商品をタッチするだけで支払いが完了。その画面には、視覚的マーケティング機能がついており、顧客の情報が蓄積できます。

 しかも顧客に画面を通してレコメンドする機能も搭載。さらに700台もあるスマートカメラで品揃え状態を確認したり、行動観察もリサーチできるそうです。

 人手が全くいらないですね。ついに女性の短時間ワークの代表格だった「レジ」業務がなくなります。人手不足が生み出した最新サービス。Amazonのスマートストアよりも「誰でも使える」感がしますよね。

 ですが、人とのダイレクトな接点がゼロに近くなると、接点が発生するのはクレームと問い合わせということになります。

 とはいえ、後者の問い合わせは音声対応でおそらく完了できるでしょう。

 クレーム発生は、必ず、日常での企業(店舗)と顧客の「かかわり方」が原因となります。

 したがって、IT・AI 技術・ロボット化が進む時代のCS実現においては、今までの顧客接点「かかわり方」の「実践視点」を変える必要があります。

 CS理論はかわりません。ですが、実践する場面、事前期待度が大きく変わるということです。

 つまり、この変化に合わせた「CS設計」が必須になります!人との接点が大きく変わる以上は、技術の仕組みを取り込んだ全体的なCS設計が企業の重要な課題になります。

 みなさまの会社では、「CS設計」という言葉を知っていらっしゃるでしょうか?

 ダイレクトな人的顧客接点量が減る時代に向けた「CS設計」をせずに、IT・AI 技術・ロボット化を推し進めることは、顧客から「サービスが機械になって、社員がお客様を見ていなくなった」と言われるばかりです!

 さらには、従業員が適合しなくなった行動指針に振り回されてしまい、従業員のモチベーション、企業貢献意欲を低下させるばかりです。

「CS設計」は企業に必須の仕組み構築です。

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